Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  87% компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса

87% компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
606

Новости партнеров
 

18-19 октября в Москве в 13 раз состоялся Международный Customer Experience Forum – одно из ключевых событий в сфере управления отношениями с клиентами. В Форуме приняли участие 200 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса.

В дни Форума участники обсудили ряд вопросов, связанных с ключевыми направлениями и трендами развития клиентского сервиса, стратегиями и инструментами улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.

Так, Майкл Ракмэн, Директор по трансформации Альфа-Банка, отметил: «Множество компаний сейчас тратят достаточно времени и энергии на построение Customer Journey, но основная ошибка состоит в том, что эти компании создают Customer Journey внутри своих товаров или услуг. Намного полезнее узнать, чем живет клиент, и понять, что мы можем привнести в его жизнь при использовании нашего товара или услуги».
 

Своим видением поделилась Елена Елизарова, Директор Департамента обслуживания клиентов Ростелекома: «Многие компании сконцентрированы на улучшении клиентского опыта и сервиса по «точкам касания клиент-компания». Из международного опыта известно, что сейчас этот подход устарел. Кто первый сделает управление клиентским опытом и сервисом на основе клиентского пути, Customer Journey, тот выиграет. Для этого, во-первых, необходимо детально проанализировать клиентский путь по каждому продукту и скорректировать «красные» зоны; во-вторых, создать бесшовный процесс отношений компания-клиент».
 

«Согласно Gartner, в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. А Watermark Consult отмечает, что организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500. В таких условиях бесшовный клиентский опыт – преимущество. Создать его просто – собирайте информацию о клиентах, их движении по всем каналам обслуживания и точкам контакта с компанией в единой связи, учитывая контекст их обращений к вам. Далее изучайте маршруты клиента и на базе бизнес-правил, контекста, истории обращений и информации о клиенте оптимизируйте маршруты, сокращая ненужные контакты и действуя проактивно по отношению к потребителю. За компаниями лишь стоит выбор – делать это самостоятельно или обратиться к решениям от экспертов, таких как Genesys», – говорит Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.
 

На Форуме представители крупнейших российских и международных компаний представили свои практические решения для улучшения уровня клиентского сервиса.

Павел Елисеев, Руководитель направления отдела технологий поддержки продаж Ростелекома, и Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex, рассказали об опыте ПАО «Ростелеком» по внедрению цифровых каналов обслуживания. «Бизнесу важно выработать свой стандарт коммуникаций в цифровых каналах и приучить к нему клиентов. Так клиенты всегда смогут узнать любимый бренд: быть уверенными, что в каждом канале им ответят быстро, компетентно и вежливо, решат их вопрос в максимально короткие сроки. Это конкурентное преимущество, которое необходимо каждому бизнесу. Опыт федеральной компании, такой как «Ростелеком», особенно показателен. Всего за три месяца работы в чате LiveTex, удалось достигнуть показателя удовлетворенности 85%. Операторы в чате отвечают на обращение не более чем через 30 секунд, и клиенты охотно привыкают к скоростному обслуживанию. Уже на этапе пилотного внедрения чата поступило боле 80 тысяч обращений. Платформа LiveTex показала себя не только как сервис обслуживания клиентов, но и как инструмент продаж услуг (48% обращений связанны информацией о тарифах и акциях)» – прокомментировал кейс Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex.
 

 
В продолжение Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, отметила: «Согласно результатам исследования клиентского опыта, которое Teleperformance CX Lab проводит каждый год по всему миру, чат стабильно входит в топ-3 каналов, которые предпочитает большинство потребителей. Очевидно, что показатели использования чата выше у таких индустрий, как, например, Gaming, Online Travel или E-Commerce, т.к. digital-инструменты, можно сказать, заложены в ДНК компаний в этих отраслях. Важно также отметить, что чем моложе потребитель, тем активнее он пользуется цифровыми каналами: например, 15% миллениалов отметили, что они использовали чат для коммуникации с брендом за последний год. При этом не стоит воспринимать чат как простой способ соответствовать ожиданиям аудитории и повысить их лояльность. Не достаточно просто «установить» ПО, важна методология, организация процесса коммуникации, интеграция с другими каналами и, конечно же, профиль самих операторов, которые будут общаться с потребителями. Проще говоря, необходима экспертиза, которой пока не достаточно на российском рынке, в то время как правильный подход способен превратить чат в эффективный канал продаж, конверсия в котором может достигать 20%».
 

Илья Добреля, Head of CRM & Loyalty program Yum! Restaurants international Russia (KFC Pizza Hutbrands), рассказал участникам о программе лояльности «Фишка KFC», которая запустилась только две недели назад: «Основные отличия программы лояльности "Фишка KFC" от других – это омниканальность, эмоциональность, заложенная в самой концепции программы, геймификация. «Фишка KFC»– программа лояльности, построенная через призму клиента; она учитывает его стиль жизни. Механики вознаграждения максимально интегрируются со всеми каналами коммуникаций и сферами интересов наших Гостей: digital, SMM, активный отдых».

Во второй день Форума состоялся круглый стол: «Опыт преобразований», участие в котором приняли Олег Бериев, Управляющий партнер Mildberry, Евгений Демин, Генеральный директор SPLAT, Александр Нудельман, Директор проектов, HRBP Ростелекома, Евгений Ленский, CEO FOOD UNION EUROPE, а также участники мероприятия.
 

Александр Нудельман отметил: «Дискуссия на Customer Experience Forum вылилась в интересный обмен опытом сильных бизнес-лидеров и менеджеров, как со стороны спикеров, так и делегатов. Формат дискуссии позволил раскрыть инсайт трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами. Я был приятно удивлен, что вопросы делегатов-асов маркетинга и клиентского опыта, были и о методах управления в бизнесе. Я уверен, что и спикеры, и делегаты вынесли интересный опыт из мероприятия форума».

Также на Форуме выступили эксперты компаний: Wargaming, Фонд «Общественное мнение», Nielsen, ESET Russia, Lamoda, СТД «Петрович», ФСК Лидер, Почта Банк, Максима Телеком, МегаФон Ритейл, Service One, ФГ БКС, Азбука Вкуса, Ingate Digital Agency, Русфинанс Банк, Компания группы «Шереметьево-холдинг», Клиентомания, Светосила, ВТБ24, Subway, 4Service Group, LeEco, KUPIVIP.RU, БАНК УРАЛСИБ, GFK Rus, SELA, Теле2, Банк УРАЛСИБ, ЦУМ, Башнефть, БИНБАНК, Segmento (ГК Сбербанк).

В рамках практической части Форума состоялись два мастер-класса, спикерами которых стали Виталий Антощенко, Вдохновитель Объединенной Консалтинговой Группы, и Евгения Караван, Основатель DM Global.

Подробная информация на сайте Форума: www.customer-management.ru
Спонсор Конференции: LiveTex
Спонсор: Genesys
Организатор: Exposystems
+7 495 995 80 80
cef16@customer-management.ru
www.customer-management.ru


Источник: www.customer-management.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук