Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  7 шагов к построению хорошего сервиса. Советы от создателя «Альфа-Клика»

7 шагов к построению хорошего сервиса. Советы от создателя «Альфа-Клика»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
724

7 шагов к построению хорошего сервиса. Советы от создателя «Альфа-Клика»В наши дни мы можем наблюдать на рынке большое количество новых продуктов, мобильных приложений, финтех-стартапов и так далее, руководители которых горят желанием заработать миллион, заключить соглашение с крупными компаниями и банками на производство каких-либо «полезных» продуктов и сервисов, которые смогут улучшить работу этих компаний или банков. Очень часто новые решения выходят на рынок, но клиенты ими не пользуются. Давайте попробуем разобраться, почему это происходит.

Первая и главная ошибка, которую допускают многие подобные компании, заключается в том, что их идеи далеки от реального мира и от мира клиента. Как правило, никто не анализирует потребности человека и не задумывается над тем, что в основе любого нового продукта должна лежать не финансовая модель, не технологии и не внешний вид продукта, хотя это тоже очень важно, а именно потребность человека. Это означает, что первым этапом создания чего бы то ни было должно стать исследование пользовательского опыта.
 
Совет 1. При разработке нового сервиса или продукта необходим прямой контакт с потенциальным потребителем.
Необходимо изучить окружение человека, особенности его поведения, понять мотивацию и потребности, провести ряд глубинных исследований непосредственно с клиентом. Но не спешите бездумно опрашивать людей на улицах. Изначально нужно понять, кто именно нужен. На этом этапе также возможны ошибки. Например, при создании какого-то сервиса по учету личных финансов можно пообщаться с теми, кто уже ведет бюджет тем или иным образом и подумать, что дело в шляпе, проблема решена, но не тут-то было. Если посмотреть на кривую нормального распределения, становится ясно, что выявленная целевая аудитория – это часть необходимых для исследования людей, но их круг гораздо шире. Помимо выделенной категории людей нужно обязательно учитывать инноваторов, которые очень быстро начнут пользоваться новым продуктом из-за его прогрессивности и новизны, и консерваторов, которые либо никогда не станут пользоваться вашей идеей, либо начнут пользоваться позже спустя какое-то время, они наведут вас на всевозможные барьеры, которые стоит преодолеть.
 
Если изобразить эту ситуацию схематически, мы получим мишень с тремя кругами. В самом, в «яблочке» этой мишени, будут находиться эксперты – люди, которые уже пользуются аналогичными продуктами. Они полезны тем, что у них можно поучиться, узнать, чем их устраивают и не устраивают аналоги. Второй круг – это целевая аудитория, на которую рассчитан будущий продукт. При работе с данной группой необходимо понять, как эти люди решают свои проблемы сейчас без использования этого продукта: проявить эмпатию, найти инсайты и предложить им решение. И третий круг экстремальные пользователи – это люди, которые вообще не решают подобные проблемы. Исследуя эту категорию, можно увидеть основные барьеры, стоящие на пути у продукта или услуги.
 
Есть еще один интересный момент – помимо указанной выше мишени существует еще облако аналогов. Поясню, что это, на примере. Предположим, мы хотим внести какие-то изменения в процесс авторизации пользователя в интернет-банке. Очевидно, что в такой ситуации нужно анализировать поведение тех, кто уже пользуется интернет-банком и понять, что их устраивает, а что – нет. Но можно посмотреть на это чуть шире: у процесса авторизации в интернет-банке есть большое количество аналогов – например, авторизация в других сервисах: социальных сетях, электронной почте и так далее. С банками у этих продуктов нет ничего общего, но технология, принципы и паттерны поведения пользователя будут абсолютно такими же.
 
Совет 2. Исследуйте потенциального потребителя и выделите его основные проблемы, «боли».
Для определения основных проблем постарайтесь разложить все, что делает клиент последовательно в виде блок-схемы и нанесите не нее все проблемы, которые возникают на том или ином этапе. Это сильно поможет в структурировании, кластеризации проблем и понимании какие из них наиболее важные. Определив кластеры проблем потребителя, нужно выбрать из них те, которые ваш продукт будет решать. Помните, что нельзя решить все кластеры проблем сразу, необходимо сфокусироваться. Выбрать один или несколько смежных кластеров можно применив всевозможные способы ранжирования. Я предпочитаю выбирать тот, что наиболее масштабен и сильнее всего «болит» у людей.
 
Совет 3. Следите за трендами индустрии и общества в целом.
Следующий этап создания продукта или услуги – это изобретение идеи. Предлагаю использовать простую аналитику. Предположим, что мы создаем сервис для банковской сферы. Если проанализировать новостную ленту пяти самых крупных российских банков за последние десять дней, мы увидим, что за этот период клиенты получают от трех до семи новых различных сервисов или услуг. То есть, в течение двух-трех месяцев банки выпустят на рынок около 30–60 сервисов или услуг. Нас интересует период в 2–3 месяца, потому что для хорошей компании релиз среднего продукта от разработки до выхода на клиента занимает примерно это время.
 
Можно спорить о цифрах, но здесь важно то, что рынок и мир изменятся к тому моменту, когда продукт будет готов. Появится очень много новых продуктов и услуг, и может получиться так, что вы можете опоздать и зря потратить время, деньги и энергию. Это происходит, потому что создатели не отслеживают тенденции развития отрасли и бизнеса не анализируют тренды.
 
Еще несколько лет назад никто не думал, что через соцсети можно будет переводить деньги, а в ноябре прошлого года Facebook запустил подобный сервис, и если просто проанализировать тренды, находящиеся в открытых источниках, в виде тренд-карт и других инструментов, такие процессы становятся видны. Современный человек все активнее пользуется социальными сетями, они занимают все большую часть его жизни, изменяются механизмы общения людей. Поэтому достаточно логично, что удобно проводить финансовые операции, используя ту же систему, что и для общения.
 
Следующим этапом становится, как правило, непосредственно реализация продукта. Однако когда проект будет готов и представлен клиенту, часто оказывается, что продукт выполнен либо совсем неправильно, либо не так, как ожидал человек, и команде приходится все переделывать. Это происходит потому, что большинство пренебрегает тестированием прототипа.
 
Совет 4. Тестируйте прототипы.
Небольшими усилиями небольшой команды можно сначала подготовить прототип, показать его пользователю, вместе с ним изучить сценарий поведения и исправить недоработки. Существует отличное правило Fail Fast, которое по-русски можно сформулировать, как «ошибайся быстрее». Чем дальше заходит процесс создания продукта, тем больше людей и ресурсов оказывается задействовано. Таким образом, используя прототипирование, можно значительно ускорить рабочий процесс и сэкономить ресурсы.
 
Совет 5. Выделите MVP.
Желание сделать все сразу и очень качественно одна из распространенных ошибок. Это потребует очень много времени, денег и есть риск не запуститься никогда, постоянно доделывая и шлифуя продукт. Для проверки и подтверждения гипотезы достаточно запуска MVP (minimum viable product) – это минимально жизнеспособный продукт. Применительно к нашей сфере MVP – это сервис, позволяющий решить одну, самую важную проблему пользователя. Создав его, ваш продукт начнет сразу приносить компании деньги, а затраты на его производство будут значительно меньше затрат на комплексный продукт, после запуска можно шлифовать и дорабатывать дальше.
 
Совет 6. Перейдите от системы заказчик-исполнитель к командной работе.
Очень часто взаимоотношения внутри рабочей группы выстраиваются так, что дизайнеры и IT-специалисты выступают в роли исполнителей, а продуктолог – в роли заказчика. Постарайтесь сделать так, чтобы все участники процесса создания стали полноценными частями команды. В идеале они должны принимать участие в обсуждении продукта и понимать, как их действия становятся бизнес-ценностями. Это позволит реализовать продукт на более высоком уровне: команда начнет работать интенсивнее, лучше и более предсказуемо для всех ее членов.
 
Совет 7. Запускайте больше экспериментов.
При работе над какими-либо проектами одним из самых популярных моделей разработки является каскадная модель разработки Waterfall, безусловно, у данной модели есть свои неоспоримые плюсы. Однако сегодня хочется делать много и быстро. Что значит много? Это значит, что любая идея – это гипотеза, и ее нужно проверить. Таких гипотез очень много и, следовательно, нужно много пробовать, запускать много экспериментов. Нельзя делать ставки только на один продукт или на одну услугу. При использовании waterfall это достаточно проблематично, потому что нужно полностью сформировать требования, проект во время разработки плохо поддается уточнению и переприоритезации и так далее. Тут нам на выручку приходит методология гибких разработок – Agile. Благодаря ей мы развязываем себе руки. Как известно Agile дешевле и быстрее реагирует на изменения требований и ориентирована на быстрое получение пробной версии. Это дает нам возможность помимо работы над основными продуктов постоянно работать и запускать ряд экспериментов, а, следовательно, минимизировать риски и понимать, где мы правы, а где еще стоит поработать.
 
С 15 по 24 августа в Британской высшей школе дизайна пройдет курс по созданию новых продуктов услуг. В процессе обучения мы сможем детально разобрать и, главное, попробовать каждый из этих перечисленных этапов, понять, как все эти этапы живут вместе и образуют стройный процесс.

Юрий Чернышев 
бизнес-лидер направления интернет-банкинга для физических лиц, Альфа-Банк


Источник: futurebanking.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…