Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  10 полезных инноваций для банковских отделений

10 полезных инноваций для банковских отделений

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
986


Современные технологии позволяют существенно повысить эффективность работы, причем с относительно небольшими издержками. Главное — выделить варианты с хорошим потенциалом. The Financial Brand подготовили список технологий из небанковских организаций, которые поднимают планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях инноваций для банковских отделений.

 
1. Маяки (beacons)

Target запустил систему нотификаций для маркетинга, использующую технологию маяков. Конечно, система зависит от наличия приложения на смартфоне у клиента, однако при наличии приложения она позволяет передавать клиентам таргетированные сообщения, включая предложения продуктов, основывающиеся на покупательском поведении, а также адресованные к конкретному демографическому слою специальные предложения и купоны. Эта технология особенно хорошо используется, когда играет роль географическое положение клиента относительно предлагаемого продукта, и служит в качестве персональной системы маркетинговых уведомлений.
  • Применение в финансовых сервисах
Привнесение персонализированного пользовательского опыта в отделения может позволить передать держателю счета информацию еще до того, как он начнет общение с персоналом. Это могут быть таргетированные предложения продуктов и услуг, получаемые клиентом, как только он входит в холл отделения. К примеру, клиент банка может получить уведомление о персональном предложении автокредита, как только он заходит в автосалон, являющийся партнером банка.

2. Программы распознавания лиц

Распознавание лиц с помощью специального ПО существует уже несколько лет. В основном оно использовалось для поимки преступников и террористов, но возможно и ее более мирное применение в розничном бизнесе, включая определение постоянных клиентов.
  • Применение в финансовых сервисах
Опытный и работающий много лет в отделении персонал может узнавать постоянных клиентов, однако не стоит полагаться только на человеческий фактор в деле обслуживания клиентов, особенно если это особо важные персоны. Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение, предупредить о его появлении сотрудников и указать, какими банковскими продуктами клиент пользуется, а какими еще нет. Вооруженные этим знанием сотрудники, во-первых, смогут вызвать положительные эмоции у клиента (а клиент, как правило, хочет, чтобы его узнавали и были в курсе его предыдущих коммуникаций с банком), во-вторых, смогут увеличить шансы кросс-продаж, сделав клиенту персонализированное предложение.

3. Тепловые карты

Технология тепловых карт, позволяющая на основе данных с видеокамер и датчиков построить карту помещения и определить, где чаще всего находятся клиенты и каковы зоны их внимания, помогает розничным торговцам оптимизировать размещение оборудования и товаров на точках продаж.
  • Применение в финансовых сервисах
С уменьшением числа транзакций, проводимых через отделения, и превращением отделений банков в офисы продаж и обслуживания внутренняя архитектура и расположение элементов офиса становятся все более важными. Идеального и окончательного варианта не существует, все зависит от расположения и клиентуры отделения.

К примеру, некоторые отделения предоставляют услуги бизнес-центров с компьютерами и копировальными машинами, другие устанавливают кофе-машины — смысл в том, чтобы путем улучшения опыта взаимодействия превратить отделение в место, куда клиенту захочется возвращаться.
 
Используя технологию тепловых карт, банки и кредитные организации смогут понять, насколько популярны эти инновационные дополнения к отделениям и какие места в отделении посетители заполняют чаще всего. Возможно, больше всего посетителей (этакая пробка) у огромного тач-экрана на входе и, может быть, хорошей идеей будет расположить этот тач-экран в глубине отделения, чтобы равномерно распределить человеческие потоки. Может быть, кофе-машина в отделении установлена где-то в глубине, и тепловая карта показывает, что люди до нее просто не доходят?

4. Дополненная реальность

Крайняя форма геймификации — это добавление к розничному бизнесу дополненной реальности, наложение сгенерированных компьютером изображений на реальный мир, возможно с помощью смартфона или планшета. Клиент куда-то направляет камеру своего устройства, и на «поле зрения» смартфона накладывается трехмерная графика. Использование дополненной реальности в розничных продажах делает для клиента покупки более веселыми.
  • Применение в финансовых сервисах
Подобная технология уже применяется рядом банков для того, чтобы найти ближайшее отделение или банкомат. Кроме этого банки могут использовать дополненную реальность в отделениях, чтобы привлечь внимание держателей счетов к специальным предложениям, либо возбудить их любопытство в отношении каких-либо продуктов и сервисов.

Представьте себе мужчину средних лет, стоящего в очереди для того, чтобы положить деньги на счет, и получившего уведомление о том, что здесь доступна дополненная реальность. Из любопытства он достает смартфон, запускает приложение и смотрит по сторонам через камеру телефона — и обнаруживает стоящую в центре холла сверкающую модель автомобиля, сопровождаемую яркой информацией о кредитном предложении. То, что было всего лишь простым очередным походом в банк, превращается в кросс-продажу, особенно если предложение соответствует персональному профилю клиента.

5. Управление бизнес-процессами

Понимание процессов, происходящих в тех или иных ситуациях, их анализ и улучшение их по четким критериям и показателям — это то, чем менеджмент занимается десятилетиями. Концепция управления производством, известная как «Шесть сигм» и заключающаяся в улучшении качества выходов каждого из бизнес-процессов, а также в минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности, уже используется даже в здравоохранении — ряд госпиталей в Канаде отслеживают сложные медицинские процессы с помощью ряда датчиков, оптимизируют нагрузку на персонал и повышают клиентский опыт.
  • Применение в финансовых сервисах
Некоторые банки и кредитные организации уже применяют технологии по управлению бизнес-процессами в отделениях, онлайн или в колл-центрах. Однако к этому можно добавить платформы оптимизации персонала, позволяющие назначать правильных людей на соответствующие их компетенциям позиции и выводить во фронт-офис нужное количество персонала в моменты максимальной нагрузки, а также отслеживать работу с держателями счетов все время их пребывания в отделении.

6. Управление рекомендациями продуктов

С внедрением Amazon системы для анализа предпочтений клиентов и формирования для них персональных предложений подход к кросс-продажам радикально изменился — вместо необученного помощника менеджера по продажам, вываливающего на клиента все содержимое продуктового портфеля, рекомендации продуктов разрабатывает платформа коллаборативной фильтрации.
  • Применение в финансовых сервисах
Хотя практически реализовать использование Big Data в финансовых сервисах — нетривиальная задача, однако открывающиеся после этого возможности, по сути, бесконечны. К примеру, алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости. При наличии такого списка служба маркетинга сможет разработать кампанию, таргетированную именно на этих людей, причем эта кампания в целом обойдется дешевле нетаргетированной, ведь количество исходящих коммуникаций намного меньше.

Этот анализ можно использовать совместно с системами распознавания лиц, что позволит упростить кросс-продажи в отделении.

7. Высококвалифицированный персонал

Концепция розничных точек с высококвалифицированным персоналом была впервые выдвинута Apple (знаменитые «бары гениев»), затем ее подхватил Microsoft c «барами гуру». Исследования, проведенные в 2012 году, показали, что 9 из 10 владельцев устройств Apple, посетивших «бар гениев», собираются купить еще одно устройство этой компании — это ли не триумф кросс-продаж?
  • Применение в финансовых сервисах
Ключ к успешной реализации концепции «бара гениев» в отделении — это наличие высококвалифицированного персонала, способного самостоятельно, без привлечения других сотрудников, решить вопросы, стоящие перед клиентом,— ведь розничных клиентов очень раздражает, когда их несколько раз «отфутболивают» от одного сотрудника к другому и с каждым новым сотрудником клиенту приходится заново рассказывать о своем вопросе или проблеме.

Кроме навыков продаж пригодятся технические навыки для помощи клиентам с мобильным или интернет-банкингом. Кроме этого, немаловажно иметь возможность предсказания и измерения продуктивности персонала, а также возможность планирования нагрузки на отделения. Примером реализации подобного подхода может служить «Точка», превратившая свой колл-центр в онлайн-офис, у сотрудников которого нет метрик и KPI, кроме одной — смог ли сотрудник установить персональный эмоциональный контакт с клиентом и самостоятельно, не переключая звонок на других сотрудников, помочь клиенту решить вопрос.

8. Настольные планшетные решения

Многие рестораны внедрили настольные планшетные решения, позволяющие сделать заказ, развлечься в ожидании заказа и провести мобильный платеж — и это позволило им улучшить получаемый клиентами пользовательский опыт и сделать доставку и работу «бэк-офиса» ресторанов (кухонь) более предсказуемым.
  • Применение в финансовых сервисах
Планшеты и интерактивные видеоэкраны, размещенные в холлах ожидания банковских отделений, могут позволить клиентам играть в простейшие игры, знакомиться с информацией о сервисах и продуктах, принимать участие в опросах. Эти устройства также могут использоваться для первых шагов открытия счета, дав возможность клиенту самостоятельно вводить свои данные. Итог — время ожидания клиентов будет казаться им меньше, чем на самом деле, а у банка будет еще одна возможность продвижения своих продуктов. Параллельно собираются данные для аналитических платформ.

9. Программы лояльности

Программы лояльных покупателей, наподобие бонусных программ авиакомпаний, давно завоевали популярность в индустриях транспорта и гостеприимства — они вознаграждают клиентов, основываясь на том объеме услуг, который они потребляют.
  • Применение в финансовых сервисах
Банки тоже могут использовать подобный подход — ведь он дает клиентам понять, что именно их банк считает особенными, и это очень сильно влияет на лояльность (заметьте, мы говорим не столько о приват-банкинге, сколько о переносе некоторых его аспектов на массовый сегмент). В этом также могут помочь маяки, распознавание лиц и технологии анализа Big Data.
 
Выделите стойку для обслуживания привилегированных клиентов в отделении или настройте соответствующим образом электронную очередь — и дайте клиентам об этом знать. Предложите такому клиенту, кроме обычного кэшбэка, особое обслуживание, чашечку кофе, дайте ему понять, что вы знаете его финансовые мечты и готовы помочь в их достижении, и он будет возвращаться в ваше отделение снова и снова.

10. Бронирование времени визита клиента

Некоторые розничные магазины уже сейчас позволяют забронировать время визита клиента через мобильное приложение. По мере того как клиенты будут привыкать к такой возможности, они будут ожидать ее и от своих финансовых институтов.
  • Применение в финансовых сервисах
Технология автоматического бронирования времени визита клиента позволяет выбрать время визита, основываясь на времени работы отделения и загруженности персонала с необходимыми навыками и компетенциями. Фактически, это интеграция платформы электронной очереди (у вашего банка ведь есть электронная очередь?) с мобильным приложением. Это позволяет повысить лояльность клиента и увеличить количество продаж в отделении, снижая время ожидания и оптимизируя загрузку персонала.


Источник: bankir.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…