v



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве

Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1217

В течение двух дней, 23 и 24 июня, в Москве проходил II Всероссийский банковский Форум по Клиентскому сервису «CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2016», во время которого  представители ведущих российских банков обсудили развитие стратегий обслуживания клиентов, обменялись кейсами и условиями успешной монетизации клиентского сервиса. Мероприятие прошло при поддержке Ассоциации российских банков (АРБ).

Корреспондент Infobank.by посетил форум.
 
Только 13% россиян считает, что финансовые услуги вполне понятны
 
Такую неутешительную статистику привел Сергей Антонян, Руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра НАФИ,  представляя кейс «Россиянам нужны финансовые консультации как новый формат сервиса в банках».

 
Сергей Антонян
Сергей Антонян
 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве

Кстати, по мнению эксперта, «информационный барьер усиливается низкой финансовой грамотностью населения», а сочетание двух этих факторов «снижает доверие потребителей к финансовым институтам».
 
От ручной выгрузки к использованию триггеров
 
Татьяна Ерамова, руководитель управления централизованных коммуникаций Банка «УРАЛСИБ» выступила с докладом «Дилемма: «продать нельзя сберечь клиента». Спикер рассказала об эволюции управления кросс-продажами, которая в Банке «УРАЛСИБ» заняла почти 10 лет.

 
Татьяна Ерамова
Татьяна Ерамова
 
За это время был пройден путь от нерегулярных рекламных компаний в регионах и ручной выгрузки данных до использования онлайн-триггеров и противоотточных кампаний.
 
Стратегия развития на ближайшие годы включает микросегментирование клиентской базы и сокращение времени реакции банка на обращение клиента. Среди основных пунктов ее реализации…
 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве
 Персонаж в левом нижнем углу свидетельствует о том, что работа с клиентом вошла в «цивилизованное» русло :)
 
Непростая «простота»
 
Наталия Филиппова, управляющий директор в Сбербанке России, представила кейс «Разработка сервисов от Клиента. Как новые сервисы влияют на NPS, CSI и прибыльность бизнеса».

 
Наталия Филиппова
Наталия Филиппова
 
Крупнейший банк России может позволить себе провести свой  собственный  эксперимент, и не один, а также — изучить уже накопленный опыт. Кстати, Сбербанк изучает лучшие практики не только финансовых компаний, его специалисты учатся у  многих транснациональных компаний: Samsung, LEGO, Google… Список достаточно длинный.
 
Собственные проекты разрабатываются с помощью потенциальных клиентов (к примеру — молодежи и студентов). Прототипы и пилоты продуктов также тестируются на целевой аудитории (по их результатам проводятся доработки). Но и на этом исследовательская работа не заканчивается — после внедрения идет изучение обратной связи с клиентами.
 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве
Так изучается клиентская удовлетворенность
 
Уходим в онлайн
 
Евгений Поляков, директор по электронному бизнесу Альфа-Капитал, выступил с докладом «Как перевести клиента на обслуживание в дистанционные каналы без потери качества сервиса?» Спикер отметил, что недовольство клиентов вызывают (в первую очередь) то, что: 
  • им не перезванивают
  • происходит задержка ответов на e-mail 
А вот тот факт, что результат инвестиций оказался ниже ожидаемого, находится только на 5 месте по отрицательному воздействию на клиентов!
 
Евгений Поляков
Евгений Поляков
 
По мнению Евгения Полякова, к радикальному снижению лояльности приводит задержка с ответом. Перезванивать нужно в течение часа, отвечать на электронные письма — в течение суток. Также с клиентами необходимо постоянно «общаться» (делать это не реже 1 раза в квартал) при этом процесс общения должен быть максимально персонифицирован. 
 
Основные советы по повышению клиентской лояльности: 
  • предлагаемые ресурсы должны быть максимально доступны
  • необходимо проводить постоянный мониторинг предлагаемых сервисов
  • важна глубокая интеграция с CRM
  • важно достигать максимальной прозрачности продуктов
  • предлагаемые сервисы должны быть легки для понимания
  • необходима постоянная работа с оттоком клиентов
 
 Сокращая персонал, вы экономите на клиентах!
 
Именно к этому «громкому» заявлению можно свести все выступление Станислава Скалозуба, начальника Управления клиентских впечатлений Департамента маркетинга и клиентских впечатлений ПРОМСВЯЗЬБАНКА, которое называлось — «Модель расчета эффективности для отчета акционерам, или как преподнести руководству необходимость развивать сервис в кризис?»

 
Станислав Скалозуб
Станислав Скалозуб

Спикер назвал ошибкой попытку увязать увеличение прибыли с сокращением расходов на персонал. По его мнению, увольнения приводят:
  • к увеличению прибыли в моменте
  • к снижению качества обслуживания в целом
На основе математических моделей и статистических данных Станислав Скалозуб показал, что положительный индекс NPS существенно влияет на готовность клиентов рекомендовать банк своим знакомым и партнерам. Это хорошо заметно в самом чувствительном для банка сегменте — премиальном. В то же время — на снижение операционного результата оказывает влияние целый ряд следующих факторов…
 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве
Это средние показатели по рынку
 
Оказание услуг на должном уровне должно идти без сбоев
 
Елена Тятенкова, Директор департамента сети  БИНБАНКа, представила кейс «Как эффективно контролировать и сохранить качество сервиса в условиях увеличения масштабов Банка?»  В самом начале своего выступления спикер процитировала слова Кена Бланшара:

— Для постоянного клиентского сервиса нужна система. Основа клиентского обслуживания уровня горячих поклонников — поставка товаров или оказание услуг на должном уровне раз за разом, без сбоев. И только система позволяет делать это постоянно, а не улыбки и пожелания хорошего дня.

 
Елена Тятенкова
Елена Тятенкова

Среди инструментов контроля качества в БИНБАНКе выступают:
  • «Тайный покупатель»
  • Постпродажный мониторинг
  • Анализ СМС - обращений клиентов
  • Контроль обращений в «Книгах отзывов и предложений»
  • Анализ обоснованных жалоб по всем каналам
  • Комиссия по качеству сервиса
В частности благодаря программе «Тайный покупатель», которая использовалась в 2012-2015 годах, итоговый индекс качества сервиса в БИНБАНКе вырос на  21%.

А вот так выглядит «Комиссия по качеству сервиса» в БИНБАНКе :)

 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве
 
Как Ситибанк переходил к «умным» отделениям
 
Нина Векслер, руководитель управления качества обслуживания СИТИБАНКа, рассказала о  «Методах и результатах монетизации клиентского сервиса». В последние годы российский СИТИБАНК открывает «умные» отделения (новые или после реконструкции), сокращая сеть традиционных офисов. Параллельно происходит сокращение сети банкоматов и увеличение количества терминальных устройств в отделениях.

 
Нина Векслер
Нина Векслер
 
Уйти в онлайн, никого не потеряв. «Customer Focus Banking Forum 2016» — в Москве
Трансформация из обычного отделения в «умный офис»

Так на наш взгляд выглядели 7 наиболее интересных кейсов, которые были представлены во время  II Всероссийского банковского Форума по Клиентскому сервису «CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2016», проходившего в Москве 23 - 24 июня.

Если вы не смогли принять в нем участие — успейте зарегистрироваться на  международную профессиональную практическую конференцию  «Клиентский сервис-2016», которая пройдет в Минске 23 сентября 2016 года. Там будет еще больше интересного!


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук