v



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Российские банки призывают на службу целые армии чат-ботов

Российские банки призывают на службу целые армии чат-ботов

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1536

Российские банки призывают на службу целые армии чат-ботов
 
18 августа в ФРИИ Сити Холл (Москва) прошла первая практическая конференция «Bank.Bot – 2016». Название мероприятия говорит за себя — оно было посвящено банковским и околобанковским ботам — роботам, которые помогают клиентам, разгружают специалистов контакт-центров, дают советы и… уже продают продукты.

Участников встречал такой вот милый триобот, который мог поздороваться, поддержать разговор, сделать фото собеседника и тут же распечатать его на фотопринтере.

 
В принципе, близкие родственники этого пластикового красавца уже разъезжают по холлам белорусских банков. Правда, пока что не умеют делать фото :)
В принципе, близкие родственники этого пластикового красавца уже разъезжают по холлам белорусских банков. Правда, пока что не умеют делать фото :)
 
Вдохновителем и модератором конференции о банковских ботах выступил Антон Арнаутов,  bankir.ru.
 
Антон Арнаутов
Антон Арнаутов
 
Право выступить первым получил Юрий Герасименко, руководитель проекта «Мессенджер от Сбербанка».

— Я хотел бы начать с самого простого кейса, с бота в Telegram. Именно этот мессенджер первым отдал API, позволивший создавать простейших ботов - говорилок, которые могли отвечать несложными фразами. И мы создали бота, отвечающего на простейшие вопросы — запросы курсов валют, информацию о фактах, акциях и прочем. Выяснилось, что это самые популярные функции, которые стали использовать клиенты. Люди изначально задавали боту различные вопросы, иногда даже «глупые»: «Как дела?» «Как погода в Сыктывкаре?» Но это же банковский бот?! — рассказал Юрий Герасименко.

 
Юрий Герасименко
Юрий Герасименко
 
— Но даже с таким простейшим ботом мы смогли протестировать кучу вещей. К примеру, учет личных финансов — зарплата (3 тыс рублей), кофе (100 рублей) и далее по списку. Также мы успели запустить первый коммерческий сервис по доставке цветов к 8 марта. Наш партнер предоставил возможность заказать по 3 букета. Был и негативный опыт — пользователь заказал букет для девушки, а ей привезли не 11, а 12 цветов. Но все это позволило «прокачать» партнерские отношения, — отметил представитель Сбербанка.

По словам Юрия Герасименко, бот Telegram помог выстроить несколько новых направлений в банке. Вместе с ним появилось понимание, что необходимо создавать банковского бота-консультанта, который сможет рассказывать о кредитах и депозитах, отвечать на вопросы по страховке. Сбербанк готовится развивать сеть ботов - ассистентов и их «каталог». Направлений для развития очень много.

 
Этот бот продает букеты
Этот бот продает букеты
 
На первом этапе, полноценный банковский бот будет давать простейшие консультации, отдавая сложные вопросы на откуп профессионалам.  В то же время сотрудник Сбербанка заявил о возможном сотрудничестве со сторонними разработчиками и желании представить им открытый API, что позволит в сжатые сроки «создать армию ботов».
 
Изначально чат-бот — это виртуальный собеседник. Но отдельные боты способы проводить несложные консультации, грамотно отвечать на вопросы и выполнять другие специфические функции

 
Александр Нестеров  (Банк «Открытие») и Артур Сахаров (Redmadrobot)  считают, что чат-боты идеально подойдут для обслуживания той части клиентов, которые по каким-то причинам не желают звонить в контакт - центр.

Поэтому чат-бот в идеале не должен полностью дублировать весь спектр функций консультантов или мобильных приложений. У него несколько другие особенности:
  • бот должен быть доступен для всех клиентов и не-клиентов банка
  • бот не должен нуждаться в установке
  • бот подразумевает упрощенную авторизацию
  • бота можно встроить в терминал или в сайт
  • бот обладает кроссплатформенностью
 
Александр Нестеров (слева) и Артур Сахаров
Александр Нестеров (слева) и Артур Сахаров
 
Вместе с тем представитель Банка «Открытие» отметил, что ботов сложно назвать полностью контролируемой средой, поэтому они рассчитаны, в первую очередь, на осуществление платежных и информационных функций.

Бот может сообщать о курсах валют и адресах отделений, делиться новостями банка, предоставлять его реквизиты. Также роботизированный помощник оказывает помощь в авторизации, осуществлении переводов, автоплатежей, оплаты мобильных, при заказе карточек, записи в банк и PUSH-нотификации.

Максим Быковец, руководитель управления  частным капиталом ООО «Домашние деньги» рассказал об использовании новой технологии в деятельности микрофинансовой организации:

— Наш бот также создан на базе Telegram. Что он умеет? Он умеет двигаться вместе с нашим инвестором по сайту. Он может «посмотреть» абсолютно любую информацию, почитать новости, полистать календарь инвестора, помочь записаться на мероприятия и получить актуальную информацию по нашим инвестиционным предложениям. Сегодня мы планируем двигаться в сторону наших клиентов, от которых поступает множество вопросов. А также распространять бота в сети. В бота мы планируем интегрировать человека, который сможет отвечать на более сложные вопросы, что позволит сделать бота более клиентоориентированным.

 
Максим Быковец
Максим Быковец
 
Вообще, представитель компании «Домашние деньги» считает, что инвестиции в микрофинансы — именно та сфера деятельности, где люди более подготовлены  к технологическим новинкам (в том числе к появлению ботов) чем в консервативной банковской среде.
Алексей Евтушенко, CIO Хоум Кредит Банка (Россия) рассказал об использовании ботов в работе IT‑подразделения.
 
Алексей Евтушенко
Алексей Евтушенко

— Изначально мы создали свой мессенджер, но очень быстро поняли, что мы не может создавать такие сервисы, как Telegram и WhatsApp. Поэтому полгода назад мы приняли болезненное решение перейти на Telegram. И хотя большинство наших клиентов «сидит» на WhatsApp, он в силу ряда технологических ограничений не позволяет делать многое из того, что позволяет Telegram,подчеркнул представитель Хоум Кредит Банка.

По статистике Хоум Кредит Банка, порядка 1 тыс его сотрудников (из 15 тыс) устанавливали Telegram. WhatsApp и Facebook более популярны, но они не предоставляют разработчикам свои API

— Есть несколько областей, где чат-боты сильно помогают. Первая — формирование NVP некоторых продуктов, когда за несколько дней можно сделать каталог кнопок, какую-нибудь «логику», которую можно выдать любому количеству клиентов или сотрудников. Вторая, бот — это коммуникатор, который может выдать статистику или собрать предложения, которыми можно управлять. Еще одна область — помощь удаленным сотрудникам. Бот — это хороший канал, через который можно выдавать любую информацию: планы, отчеты, напоминания, — и давать консультации, — рассказал Алексей Евтушенко.
 
Российские банки призывают на службу целые армии чат-ботов
 
За 2 месяца в  Хоум Кредит Банке сделали 11 ботов. В основном они предназначены для решения  внутренних  проблем.

— Мое личное мнение, что время почтовых серверов постепенно проходит, — подчеркнул  Алексей Евтушенко.

Никита Филиппов, из компании «Магнета», помогает автоматизировать сервис в российском Альфа-Банке.
 
Никита Филиппов
Никита Филиппов
 
— Вместо того  чтобы идти по пути создания ботов, которых еще через полгода будут предлагать в каждой компании,  мы предложили сразу создать экосистему «киборгов», которые позволят  свободно общаться на русском языке в банковском сегменте,  — отметил CEO «Магнета».

В итоге за год была выстроена система, которая непрерывно «сосет» данные и, используя комбинацию алгоритмов машинного обучения, раскладывает их в определенных комбинациях, позволяющих понять — что же клиент на самом деле написал.

Эта информация поступает на пульт операторов, у которых «появляются» подсказки, позволяющие человеку дать максимально быстрый ответ. В то же время, на часть вопросов система отвечает автоматически.

Михаил Попов, сооснователь TalkBank, рассказал, как используются боты в деятельности кредитно-финансового учреждения, где количество персонала сведено до минимума.
 
Михаил Попов
Михаил Попов
 
— Мы задумались над тем, что новый банк должен быть массовым и простым, как зубочистка. И тот объем функционала, который нам нужно реализовать, в мобильном приложении сделать невозможно. Поэтому бот — это идеальное решение. Затем мы решили выбросить все «лишнее» — отделение, сайт и мобильные приложения, которые отнимают наши  ресурсы. Ведь если мы будем использовать ботов, то за их работу отвечают Дуров или Цукерберг с их бюджетами и их задачами, — поделился своим видением проблемы использования ботов Михаил Попов.

Поэтому в основу TalkBank был положен бот с искусственным интеллектом, который  должен отвечать следующим требованиям:
  • понимать языки и команды
  • вести контекстные диалоги
  • агрегировать финансовые данные
  • интегрироваться со сторонними сервисами
  • управлять бюджетом для достижения целей

Антон Логинов начальник управления по разработке систем взаимоотношений с клиентами «Тинькофф Банка»:

— Наш банк устроен так, что мы коммуницируем с клиентом только по удаленным каналам.  И рассматривая их, мы преследуем только 2 цели: увеличение лояльности клиентов и удешевление каналов обслуживания.

 
Антон Логинов
Антон Логинов
 
В Тинькофф Банке стремятся к тому, чтобы общаться с клиентом через любой удобный для него канал. Сегодня это — чаты, Telegram, ВКонтакте, в будущем — Viber, WhatsApp, Facebook Messenger. Также банк ориентируется на омниканальность, общение сразу в нескольких каналах.
Никита Блинов, СЕО Rubbles, рассказал о развитии технологии обработки естественного языка, которая в последнее время сделала большой скачок.
 
Никита Блинов
Никита Блинов
 
— Боты — далеко не конечное состояние системы. На самом деле, бот сегодня — это текст, завтра — это голос, к примеру — телевизор, или что-нибудь другое, — отметил эксперт.
Константин Жеребцов, СЕО инвестиционной компании Conomy, представил кейс об использовании чат-бота для Telegram, который отвечает на вопросы об инвестициях.
 
Константин Жеребцов
Константин Жеребцов
 
По словам руководителя компании, мобильное приложение от Conomy является  «инвестиционным управляющим, который живет в вашем кармане», и может быть представлено в виде сайта или бота.
Дмитрий Корнишин, руководитель проектов Дирекции стратегического развития IT в Уральском банке реконструкции и развития (УБРиР), рассказал о сервисах самообслуживания для клиентов.
 
Дмитрий Корнишин
Дмитрий Корнишин
 
— Вопрос такой, а может ли робот продавать? У нас в банке запущены 2 кейса: «Холодные продажи по телефону» и «Продажи через социальные сети» — в них продает робот. И робот может продавать! Для телефонных продаж у нас выстроен конструктор бизнес-логики, есть движки синтеза и распознавания речи. Генерируется база клиентов, которым мы хотим продавать, и робот ее обрабатывает. В лучшие годы, до кризиса, он генерировал до 1 млн предложений в месяц. Робот показывает конверсию не хуже, чем живые люди. 80% холодных продаж по телефону в 2016 году ведет робот, — отметил представитель УБРиР.
 
Статистика от УБРиР
Статистика от УБРиР

Руслан Смирнов, директор по маркетингу БКС, поделился своими размышлениями о том, в каком направлении происходит развитие каналов коммуникации между клиентами и банками. По его мнению, в последние годы произошел сдвиг в каналах коммуникаций, люди стали чаще общаться с помощью мессенджеров, а не соцсетей, что привело к популярности ботов.
Руслан Смирнов
Руслан Смирнов
 
Еще один парадокс, ведущий к росту использования ботов в банковской (и не только) деятельности в том, что разработка и настройка ботов постепенно становится дешевле, чем оплата труда живых сотрудников. А клиенты, при сохранении качества обслуживания, «не видят» особой разницы между ботами и людьми.
Не обошлось на первой конференции, посвященной финансовым ботам, и без маленьких «курьезов». Так Виктор Куряшкин, создатель Digital_Gref_bot, представил свою разработку, которая отвечает на поставленные вопросы цитатами из высказываний руководителя Сбербанка России — Германа Грефа.
 
Виктор Куряшкин
Виктор Куряшкин
 
На бота, созданного Куряшкиным, уже подписано около 700 пользователей, среди которых много сотрудников Сбербанка, общающихся с программой, как с живым руководителем, и иногда даже жалующихся на какие-то проблемы :)
 
Так выглядит аудитория Digital_Gref_bot. Инопланетяне — это те, кто пожелал остаться анонимом :)
Так выглядит аудитория Digital_Gref_bot. Инопланетяне — это те, кто пожелал остаться анонимом :)

От редакции Infobank.by. По нашему мнению, конференция «Bank.Bot – 2016», организованная порталом bankir.ru, — мероприятие, которое прошло точно в срок. Именно тогда, когда оно должно было состояться.

Среди основных выводов, которые можно сделать по итогам конференции, мы выделили бы 2 основных:
  • российские банки все чаще используют ботов при работе с клиентами. И не только для консультаций, но и для продаж
  • в  подавляющем большинстве случаев используются боты от Telegram, но все готовы работать и с платформами Facebook Messenger, WhatsApp и Viber. Главное, чтобы разработчики открыли API
А мы ждем первых ботов от белорусских банков, ведь роботов в банковских офисах мы уже дождались :)

Посмотреть презентации>>


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Вообще то бота запустил давно еще первым БТА Банк
Info 28/08/2016 22:43
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук