v



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  МТБанк: игра в доброго и злого сотрудника

МТБанк: игра в доброго и злого сотрудника

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
6425

Проект «Потребительский опыт» продолжает «брать кредиты» у белорусских банков. На этот раз мы обратились в МТБанк. Наша «легенда»: работающий мужчина средних лет нуждается в кредите на 2 млн белорусских рублей сроком на 1 год. Возможно и досрочное погашение кредита.

На сайте мы нашли номер мобильного телефона, по которому можно поговорить о кредите. Набрали, первый звонок — занято. Второй, третий — все равно — короткие гудки. Попробовали набрать другой номер мобильного — 8-029-209-95-42.

 
Третьего номера нет
 
По номеру МТС абонент вообще был недоступен :(  Для верности еще несколько раз набрали номер, но никто не ответил.

После этого вернулись к велкомовскому номеру —  снова услышав короткие гудки,  решили попробовать последний раз и тут…
Мне ответил бодрый мужской голос робота. Пообщался сначала с «бодрым» роботом и повыбирал цифры. Ну, там: «Если хотите проконсультироваться — нажмите «1», если хотите…»

После прослушивания веселенькой музыки мне ответил сотрудник банка, представился, и начался очень вежливый разговор, я бы даже сказал — аккуратный. Зачем я это отметил, станет ясно чуть позже.

Я озвучил свое желание получить кредит. Молодой человек,  задав несколько уточняющих вопросов, предложил мне тарифный план «Денежная карта» под 42 % годовых на 4,5 года. Деньги зачисляются на карту.

Далее специалист уточнил, как я буду рассчитываться кредитными деньгами — наличкой или безналом, и сообщил, что если  оплата будет идти через терминал магазина, то никакой комиссии банка не будет. А если  вдруг захочу снять деньги или перечислить их на другую карточку, то тут же появится комиссия — 9 %. Где-то я уже про комиссии по кредитам слышал :)

Далее мне рассчитали ежемесячный платеж — 416 тыс в месяц. И предложили в подарок страховку на 2 млн рублей. Я уточнил:

— Что-то нужно платить?

Меня заверили, что страховка — это подарок :) Приятно, конечно, получать подарки! Но тут мне рассказали, что есть еще и плата за пользование пакетом банковских услуг.

Однако сотрудник банка меня и тут обрадовал — сказал, что в моем случае плата за пакет банковских услуг не будет включаться в платежи, потому что сейчас действует акция!

Не знаю кому как, но мне почему-то сразу же вспомнились энергичные представители «канадских компаний» и других «сетевиков», работающие методом жесткой продажи. Потенциальному клиенту дают товар в руки, потом заявляют, что это подарок, и сообщают о «дикой» скидке в размере 70%: «Сейчас идет акция! Как-никак — ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ КОМПАНИИ!!!» :) В итоге, получается, что за подарок все-таки нужно заплатить…

Но это только мои ассоциации :)

Вернемся к нашему общению — представитель банка рассказывал про кредит:

— Первые 6 месяцев оплата за пользование не взимается. Она составляет 1 тыс рублей, а по истечении 6 месяцев она составляет 155 тысяч рублей…  

— Так, все-таки, плата  не взимается или взимается в размере 1 тыс  рублей???  :)

— В Вашем случае, если вы погасите всю задолженность за 6 месяцев, то никакая плата не начисляется, только проценты и основной долг, — ответил сотрудник банка.

Еще раз обращаю внимание — молодой человек общался исключительно вежливо и корректно.

Затем он предложил прямо  по телефону заполнить анкету для получения кредита. Это мне понравилось — не надо никуда ехать, просто отвечаешь на вопросы и — все. Конечно же, я согласился.

После первого же вопроса о личном номере меня сразу нашли в базе данных, но вопросы все равно продолжились. Специалист спросил про:
  • семейный статус
  • детей
  • супругу
  • место работы
  • стаж работы
  • адрес работы
  • размер заработной платы
  • размер заработной платы супруги
  • сумму коммунальных услуг
  • существующие кредиты и рассрочки
  • номер домашнего телефона
  • номер мобильного телефона
  • номер рабочего телефон
  • номер мобильного телефона коллеги или руководителя
  • серию и номер паспорта
  • город рождения
  • образование
  • место проживания
  • место прописки
  • собственное у меня жилье, или — нет
  • дату прописки
  • есть ли у меня автомобиль
  • есть ли у меня недвижимость в собственности
  • являюсь ли я поручителем
  • фамилию, имя и отчество супруги
  • дату рождения супруги
  • номер телефона супруги
  • место работы супруги…
Теперь про меня знали почти всё. Вопросы наконец-то закончились, и представитель банка уточнил — кредит мне считать с комиссией за снятие или — без? Меня предупредили, что комиссия не списывается только в двух случаях: при оплате через терминал в магазине или оплате через систему ЕРИП.

Так как я еще не знал, куда буду тратить деньги, согласился на расчет «с комиссией». Специалист подвел итог:

— Оформляем вам денежную карту с лимитом 2 млн 200 тыс. Спасибо большое за уделенное время. Я отправляю анкету в банк для рассмотрения. В течение сегодняшнего дня вам придет СМС - сообщение, в котором будет указан статус заявки. Если статус по заявке будет предварительно одобрен, то вы обращайтесь в банк с паспортом и справкой о заработной плате за последние 3 месяца.

Всё общение с представителем банка заняло у меня 16 минут 48 секунд. Теперь оставалось только ждать СМС и готовить справку о доходах.

Но вместо СМС через 30 минут мне перезвонили с номера «+375-17-229-99-99».

Звонивший представился сотрудником Службы безопасности банка. Когда я поинтересовался, как его зовут — он ответил, что они не представляются и звонят от имени банка. Интересно пообщаться непосредственно с «МТБанком» :)

Итак, «Банк» хотел уточнить информацию по моей заявке :)

Если разговор с первым сотрудником был длинным, но очень вежливым, то общение со Службой безопасности, честно говоря, оставило достаточно неприятное впечатление. Беседа велась по схеме «сверху-вниз», временами с легким нажимом, человек-банк совсем не утруждал себя использованием слов «спасибо» и «пожалуйста».

Короче, возникло ощущение, как будто вы только что вылезли из теплой ванны, а кто-то, то ли в штуку, то ли всерьез, окатил вас ведром холодной воды.

Мне опять задавали вопросы:
  • дата рождения?
  • по какому адресу проживаю?
  • где прописан?
  • номер мобильного телефона?
  • номер домашний номер?
  • есть ли действующие кредиты?
  • каков размер суммы непогашенных кредитов?
  • в каком банке выданы кредиты?
  • если ли у супруги  кредиты или рассрочки?
  • кем мне приходится коллега? (номер телефона которого я указал в анкете)
  • есть ли водительское удостоверение?
  • были ли лишения водительского удостоверения?
  • был ли я в алкогольном опьянении за рулем?
  • какие штрафы, кроме ГАИ, еще были?
  • сколько у меня коммунальных расходов в месяц?
По поводу коммунальных расходов у нас с «МТБанком» возникли некоторые разночтения. Я считал, что коммунальные — это вода, свет и тепло. А он настаивал, что в коммунальные также входят оплата мобильного телефона и интернета :)

В этот момент нажим со стороны «МТБанка» возрос — я четко ощущал давление на себя, что было очень неприятно. Чувствовалось, что Служба безопасности подозревает во мне мошенника и хочет вывести на чистую воду. А я путаюсь в показаниях :)

Вопросы, теперь уже скорее — допрос, продолжились:
  • какая у меня должность?
  • зарегистрирован ли я как ИП?
  • как давно я зарегистрирован как ИП?
  • в каком банке я обслуживаюсь как ИП?
  • в каком банке обслуживается моя организация?
  • есть движения по банковскому счету или нет?
  • есть ли наемные сотрудники в организации?
  • есть ли у организации официальный номер телефона?
После этого «МТБанк» дежурно поблагодарил меня за уточнение, сказал, что моя заявка рассматривается, и положил трубку.

К этому моменту у меня уже вообще пропало желание брать кредит. Я думал, что если такой допрос ведут в ситуации, когда я хочу взять 2 млн, то что будет, если я захочу взять 40 млн??? Лампа в глаза и детектор лжи? :)

Но не прошло и 15 минут, как мне опять позвонила Служба безопасности и спросила:

 — На какие цели берете кредит в нашем банке? Что купить? Что погасить?

Я был не готов к этому вопросу. Кредит-то — не целевой. Какая разница, на что я планирую потратить эти деньги? На свежие смузи каждый вечер или на покупку новых плавок от Dolce&Gabbana?

Ответил, что деньги нужны на повседневные расходы. «МТБанк» не отступал:

— По критериям банка мы уточняем, на что используются деньги банка?  Вы хотите купить что-то? Если купить, то что? Или вы хотите погасить какую-то задолженность?

Ну, не мог я сказать, что мне нужно просто написать материал о том, как я брал кредит в МТБанке, который учреждение, а не его сотрудник :)

Поэтому я еще раз сказал, что деньги нужны на повседневные расходы, продукты, оплату жилья. Объяснил, что до этого была крупная покупка, и я немного не рассчитал бюджет.

Когда Служба безопасности попросила телефон родственников, я решил уточнить:

— А родственников-то зачем?

Безопасник устало ответил:

— Чтобы была возможность связаться с вами, когда вы будете недоступны.

Я продиктовал номер родственника. Банк спросил, как зовут родственника, имя, отчество. И напоследок еще раз уточнил — кроме штрафов ГАИ, возникали ли у меня проблемы с законом?

Получив ответы на все вопросы, «МТБанк» скороговоркой попрощался и положил трубку.

После такого общения у меня возник небольшой диссонанс… Хотя с представителем Службы безопасности я общался всего-то 7,5 минут в общей сложности — впечатления остались гораздо более сильные, чем при разговоре с сотрудником Контакт-центра.

Дело даже не в вопросах, дело — в тоне и манере общения. Специалист Контакт-центра рассказывал про кредит и тоже задавал вопросы, но вел себя при этом корректно и учтиво. А специалист Службы безопасности — наверное, всеми силами пытался оградить банк от такого опасного заемщика, как я :)

Через некоторое время я получил СМС…

 

От редакции. Статья нашего корреспондента получилась очень «эмоциональная» и обиженная. Но нам кажется, что автор затронул интересную тему: каким бы вежливым и клиентоориентированным не был банк, мнение о нем может резко ухудшиться из-за одного сотрудника…

Пусть мы беседуем со Службой безопасности и пусть мы 17 раз за последние 5 лет превысили скорость, это не повод к допросу. Служба безопасности — не следователь, а все штрафы ГАИ давно и аккуратно уплачены.

Мы не хотим обидеть действующих сотрудников милиции или других правоохранительных органов. Но они, обращаясь к гражданину на улице, как минимум, представляются.

 
Итоги по правилам проекта «Потребительский опыт»:
 
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

В сумме более 3 минут — 1 балл.

Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 5 баллов):

Не рассказали про возможность приостановки платежей по кредиту — 4 балла.

Возможность оформления заявки на кредит на сайте банка (максимум 3 балла):

Есть — 3 балла.

 
 
Количество визитов в банк (максимум 2 балла) — визитов в банк не было (категория не засчитана)

Время до полного оформления договора или получения отказа  (максимум 3 балла):

Отказали через 1 час — 1 балл.

Полнота информации, полученной в банке (максимально 5 баллов) — визитов в банк не было (категория не засчитана)

Предоставление графика платежей (максимально 2 балла) — визитов в банк не было (категория не засчитана)

Удобства:
 
Удобство обслуживания (максимально — 6 баллов) — визитов в банк не было (категория не засчитана)
 
Удобство предоставленной информации (максимально — 4 балла) — визитов в банк не было (категория не засчитана)

Отношение персонала (максимально — 5 баллов)

Сотрудник Контакт-центра был приятным собеседником, сотрудник Службы безопасности — нет — 2,5 балла.

 
Итог обращения в МТБанк за кредитом — 11,5 балла из 21 возможного.

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Кредит».
 
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):
 
Шкала
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 5 баллов):

 
  • предложили ли варианты кредитов — 1 балл
  • назвали ли полную процентную ставку — 1 балл
  • рассказали куда обращаться (место и время работы) — 1 балл
  • вежливость (да/нет) — 2 балла
 
Возможность оформления заявки на кредит на сайте банка (максимум 3 балла):
Если — да, плюсуем 3 балла.  Если нет — 0 баллов.
 
Количество визитов в банк (максимум 2 балла):

 
  • 2 визита — 1 балл
  • 1 визит — 2 балла
     
Время до полного оформления договора или получения отказа  (максимум 3 балла):

Шкала:
3 балла – 45 минут и более
2 балла – 35 минут
3 балла – 20 минут
 
Полнота информации (максимально 5 баллов):

 
  • Размер процентной ставки — 1 балл
  • Тип погашения (аннуитетный/дифференцированный) — 1 балл
  • Сопутствующие платежи (есть/нет), их размер — 1 балл
  • Возможность досрочного погашения — 1 балл
  • Возможность приостановки платежей по кредиту — 1 балл
 
Предоставление графика платежей (максимально 2 балла):
  • Предоставлен ли график — 1 балл
  • Понятен ли график — 1 балл
Удобства
 

Удобство обслуживания (максимально — 6 баллов) 
  • ремонт в помещении — 1 балл
  • чистота — 1 балл
  • электронная очередь — 1 балл
  • корпоративный стиль одежды у сотрудников — 1 балл
  • бейджики у сотрудников — 1 балл
  • отдельные кабинки в кассе — 1 балл
Удобство предоставленной информации (максимально — 4 балла) 
  • шрифт документов — 1 балл
  • понятность документов — 1 балл
  • в документах нет ссылок на другие документы, которые можно найти в интернете — 1 балл
  • можно ли прочесть документы на месте и задать вопросы сотруднику банка — 1 балл 
Отношение персонала (максимально — 5 баллов)
  • сотрудник банка поздоровался — 1 балл
  • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
  • сотрудник банка попрощался — 1 балл
Максимально возможное количество баллов — 40.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
"... это всё придумал Черчилль в 18-м году" (из песни В.С.Высоцкого)
бывший клиент @tut.by 21/07/2015 19:38
Когда пообщаетесь с их службой безопасности после допущенной просрочки, вообще офигеете!
sharik1985 20/07/2015 19:47
Даже странно,что у Вас не спросили группу крови или размер обуви? А вообще, ранее очень популярный в народе МТБанк за последнее время превратился в (Удалено Администратором)
v_ityrypski96 15/07/2015 11:17
Видимо, из службы безопасности вам звонила та же тетка, что и мне. Зачем им надо знать, на что конкретно я потрачу деньги взятые в кредит? Говорю, что на мелкую бытовую технику. Далее следует вопрос: на что именно, подробнее.

Может им еще весь список предоставить??!!А потом еще и чеки??! Я считаю, это не их дело. Решить, давать или нет, относительно моих доходов и расходов, все, что они должны сделать.
livanika 14/07/2015 13:07
Добрый день! Полностью согласна с материалами статьи. Пыталась брать кредит в МТБанке. Методы общения были абсолютно идентичны. Банк позиционирует себя как самый-самый-самый лучший во всех отношениях и пытается заполучить всевозможное признание у населения и среди работников банковской сферы.

К сожалению, МТБанку еще предстоит проделать путь до всестороннего признания. Желаю им успехов на этом пути!
nf_2000 14/07/2015 10:52
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…