v




Клиентский сервис - 2016. Отчет

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1919

23 сентября в Минске в гостинице Crown Plaza прошла международная практическая конференция «Клиентский сервис - 2016». Спикеры представили свои доклады, собравшиеся приняли участие в панельной дискуссии, а Infobank.by презентовал результаты исследования NPS — измерения клиентской лояльности в белорусских банках.
 
Любят ли белорусы собственные банки?
 
Можно представлять сверхудачные продукты, проводить активные рекламные компании и регулярно получать награды в номинации «Банк года»… А можно направить интервьюеров к дверям банка, чтобы они просто задавали выходящим из его дверей клиентам вопрос: «Посоветовали бы вы своим знакомым этот банк? Оцените вероятность по шкале от 1 до 10…»

Результаты исследования клиентского NPS в самом начале конференции представил Вячеслав Быковский (Infobank.by). Представители белорусских банков встретили оглашение результатов лесом рук с поднятыми в них смартфонами и планшетами :)

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Более подробно об итогах этого тестирования мы уже рассказали. Отметим только, что общие результаты исследования совпали с аналогичными замерами, которые проводились в соседней России. Процентное соотношение банков, которые клиенты готовы и не готовы рекомендовать, примерно совпало…
 
Детали, на которых построен сервис Белинвестбанка
 
Вадим Головчиц, Директор КартЦентра Белинвестбанка, представил доклад «Клиентский сервис кроется в деталях». Среди особенностей были выделены обратная связь, удаленный функционал взноса наличных для ИП и юридических лиц, функционалы в дистанционных каналах обслуживания, EYEFLEX (система управления лояльностью), бесконтактная стратегия и сервис DCC.

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Особый упор в своем выступлении Вадим Головчиц сделал на возможностях дистанционного пополнения расчетного счета представителями юрлиц и ИП
 
Банкоматы Белинвестбанка с функцией кэшин позволяют клиентам вносить на расчетный счет средства пачками до 100 купюр (независимо от их номинала), не привязываясь ко времени работы отделений. При этом банк предлагает выгодную комиссию за зачисление.

Среди других сервисов, которые упрощают жизнь клиентов Белинвестбанка:
  • Touch ID — система идентификации клиента по отпечатку пальца в мобильных устройствах на базе iOS
  • программа лояльности для клиентов в Интернет-банкинге
  • система управления лояльностью EYEFLEX
  • бесконтактная стратегия карточного бизнеса (с 2014 года банк эмитирует только бесконтактные карты PayPass и payWave, с 2016 — бесконтактные стикеры)
  • опция на лимитирование операций Dynamic currency conversion (DCC) по своей карточке
Напомним, динамическая конвертация валюты (Dynamic currency conversion (DCC) — технология, с помощью которой проводимая за рубежом операция с использованием  карточки совершается в белорусских рублях (или иной валюте, отличной от местной).
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Так выглядит функционал системы EYEFLEX от Белинвестбанка
 
Опыт автоматизации контакт-центра
 
Александр Руднев, управляющий партнер компании «Альфа-Информ», представил кейс «Автоматизация контакт-центров в банках: повышаем лояльность и сокращаем издержки».

— Чего хочет бизнес? — задал вопрос в начале своего выступления представитель «Альфа-Информ» и сам же ответил на него. — Экономить и заработать.

Это же относится и к функционированию контакт-центров. Правда, в случае с ними есть несколько технических особенностей:
  • Телефонный  канал  ограничен  технически  и организационно (персоналом)
  • По  телефонному  каналу  приходят  все — новые клиенты, старые клиенты, клиенты с различными статусами в банке: оформляющие ипотеку, имеющие вклады, ВИПы, должники… 
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Александр Руднев
 
Как оптимизировать работу контакт-центра и заставить его приносить прибыль? Во-первых, необходимо понять, кто  звонит, и дать ему то, что требуется за минимальное время. Во-вторых, необходимо оперативно провести идентификацию (в этом помогают голосовой сервис — персональный IVR), правильно выбрать маршрут (по скилам, линиям поддержки), расставить приоритеты, кто должен быть обслужен в первую очередь. В-третьих, собрать все данные о звонке из внешних систем CRM/SD/АБС и передать их оператору.

К примеру, если вам позвонил новый клиент, ему присваивается максимальный приоритет, он перенаправляется в группу продаж новым клиентам, присваиваемый  IVR — короткий с уведомлением.

 
Кстати, по словам Александра Руднева, на загрузку операторов влияют качество колл-листа, время и регион вызова, и даже — погода

Решением данной проблемы является создание умного колл-листа… Чтобы его сформировать, необходимо:
  • провести многофакторный анализ: определить тип обзвона, плановую и текущую загрузку, количество проходов, качество дозваниваемости, время дозвона и разговора
  • проверить адаптивность — необходимость ускорения или торможения обзвона
  • сделать догрузку колл-листа
  • при необходимости изменить стратегию  
Также Александр Руднев заострил внимание собравшихся на том, что «клиент уже просит чат».
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Одним из кейсов, проверяющим работу контакт-центра в ночное время, является организация «хаотичных» звонков, для ответа на которые сотрудникам необходимо решить математическую задачу.
 
Год, посвященный развитию мультиканальности
 
Роман Крылов, заместитель директора компании «ЛВО», выступил с докладом «Цифровой банкинг, мессенджеры и социальные сети».

В начале своего выступления представитель «ЛВО» напомнил, что в «Стратегии развития цифрового банкинга в  Беларуси на 2016 – 2020 годы» одной из особенностей построения цифрового банкинга названо выстраивание взаимодействия банков и их клиентов  с помощью электронных каналов коммуникаций.

Весь 2016 год ЛВО посвятила развитию мультиканальности приложений. Работа велась в:
  • «Толстых» приложениях (среди них «Клиент-банк»)
  • Веб-приложениях
  • мобильных приложениях
  • социальных сетях
  • мессенджерах

Роман Крылов
 
В частности, были озвучены результаты исследования, связанные с изучением присутствия банков в социальных сетях. Наиболее популярны среди белорусских банков: Facebook, Twitter и ВКонтакте. А вот среди мессенджеров наибольшей популярностью пользуется Facebook Messenger. Хотя, для сравнения, в соседней России ситуация выглядит противоположным образом, там наибольшей популярностью пользуется сервис WhatsApp.

Значительная часть выступления Романа Крылова была посвящена  развитию vip - banking…

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
 
 
Vip - banking подразумевает организацию сервиса банка, как на сайте кредитно-финансового учреждения, так и в Интернет- и мобильном банкинге, социальных сетях и популярных мессенджерах. Также был озвучен  тренд развития — отказ от СМС - в пользу PUSH - уведомлений.

 
Антикризисная коммуникация с клиентами
 
Маргарита Веревкина, Начальник управления по сохранению клиентов Альфа-Банка (Москва), представила кейс «Как бороться с оттоком и за сохранение лояльности?»

Сравнивая связь «банк-клиент» и пару «парень-девушка», Маргарита Веревкина отметила, что поздно выяснять предпочтения друг друга, когда отношения распадаются. Это нужно делать в процессе взаимодействия, поэтому на первый план в работе сотрудников кредитно-финансовых учреждений  выходит «получение эмоции от клиента».

 
Маргарита Веревкина
 
 Для работы с претензиями клиентов в Альфа-Банке (Россия) выстроена целая система…
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

В частности, в ситуации «50/50», когда решается — кто прав: клиент или сотрудник банка, Альфа-Банк «верит» клиенту. А при ответе на высказанную претензию, Маргарита Веревкина посоветовала проверять, как звучит ответ, и понятен ли он, в первую очередь коллегам по работе. Кстати, по мнению представителя российского банка, почту и переписку необходимо, по возможности, убрать из претензионной работы с клиентами банка.

От шаблонных ответов необходимо переходить к персонализации, от рассылки СМС к звонкам, от решения проблем к рекомендациям.

Особенностями стратегии работы с претензиями являются:
  • максимальное сокращение времени ответа на обращение 
  • оперативное решение вопроса первым сотрудником
  • снижение среднего срока рассмотрения по оспариваемым суммам
  • создание единой платформы для работы с обращениями клиентов
Кстати, отвечая но вопрос из зала — используют ли в Альфа-Банке (Россия) пульты для оценки качества работы сотрудников, Маргарита Веревкина отметила, что такие «коробочки» не работают. Во-первых, клиент может прийти в банк раздосадованным и сразу же нажать на кнопку «плохо». Во-вторых, клиент может не нажать на клавиши, а  это сделает сам сотрудник после его ухода.
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Вместо этого, в Альфа-Банке используется СМС-рассылка клиентам с просьбой оценить работу сотрудников. И отделения, в которых растут не только финансовые показатели, но и эмоциональная удовлетворенность клиентов, могут рассчитывать на дополнительные бонусы, которые достигают 20% надбавки.

SELA — значит «Скала»
 
Эдвард Остроброд, вице-Президент по развитию и HR Корпорации SELA, владеющей магазинами одежды во всех крупных российских городах (в населенных пунктах, где менее 500 тыс жителей компания предлагает открыть торговую точку на условиях франчайзинга), выступил с докладом «Клиентоориентированность как революция в сознании. Как работать с клиентами в кризис?»
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Эдвард Остроброд назвал себя «вторым поколением» крупного российского бизнеса
 
Только несколько фактов. Магазины группы посещают, в среднем, до 20 тыс покупателей в день. По статистике корпорации, на руках у клиентов — порядка 1 млн клиентских «карт» (прирост аудитории — порядка 80 тыс человек в месяц). При этом  те, кто не посещал магазины более 6 месяцев, «не считаются».

Кстати, «карты» в корпорации — это не «пластик», который спикер назвал «прошлым», а своеобразное досье на каждого клиента, в котором содержится его контактный телефон (в идеале — еще и e-mail) а и также история покупок. Компания хранит данные о своих покупателях за последние 19 лет!

По мнению Эдварда Остроброда, для развития удачного бизнеса необходимо четко сформулировать ценности компании. В SELA они выглядят следующим образом:
  • Клиент заслуживает только самого лучшего
  • Превосходи ожидания клиентов
  • Полюби клиента как самого себя
  • Выбирая своих клиентов, мы выбираем свое будущее
Постоянная работа с клиентской базой дает возможность наращивать число покупок, что позволяет напрямую увеличивать доходы корпорации…
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
 
Эдвард Остроброд отметил, что порядка 25-30% покупателей пришли в SELA благодаря усилиям маркетологов.

В корпорации большое внимание уделяют жалобам клиентов, ведь Книга жалоб — это своеобразный «буфер негатива», в котором покупатель оставляет свои отрицательные эмоции, и не несет их дальше. SELA, со своей стороны, стремится дать ответ в максимально сжатые сроки (1 день) и сформулировать его в виде рассказа «Хотите ли знать, чем закончилась эта история?»

Жалобщики, указавшие корпорации на реальные проблемы, поощряются бонусными баллами. Вообще, по словам Эдварда Остроброда, клиент, которого в ответ на жалобу отблагодарили, сохраняет позитивные воспоминания и делится ими со своими знакомыми.

 
Панельная дискуссия
 
В рамках конференции также прошла дискуссионная сессия «Дополнительные источники прибыли для отрасли в условиях ограничения процентных доходов банков».

Эксперты, участвовавшие в дискуссии, отметили существенное снижение в текущем году процентных доходов банков, с учетом рекомендаций регулятора по ограничению процентных ставок и снижению ставки рефинансирования. Также снижению прибыльности банков способствовало ухудшение общего экономического положения клиентов, в частности МСБ.

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

В такой ситуации, по словам экспертов, самым правильным решением со стороны банка было наименьшим образом тревожить клиента (не повышать тарифы) и соблюдать особую бережность по отношению к нему.

Также эксперты высказали заинтересованность со стороны банков в расширении перечня предлагаемых бизнесу услуг. Причем речь идет не только о комиссиях в части транзакционного бизнеса. Банкам интересен широкий спектр аутсорсинговых услуг, таких как бухгалтерские и юридические. Эти услуги востребованы клиентами МСБ и позволяют банкам занять место полноценного партнера для предприятий этой сферы.

Вместе с тем, по словам экспертов, определенные законодательные ограничения в части предложений банками сторонних комиссионных продуктов сдерживают развитие этого рынка.

Для крупных системообразующих банков эти ограничения, как правило, не являются большой проблемой, так как они имеют в составе своих холдингов консалтинговые компании, которые занимаются комиссионными услугами. А вот банки второго и третьего эшелона не всегда имеют такую возможность, что ограничивает спектр предложений услуг клиентам.

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Подводя итоги дискуссии, в которой активно участвовали эксперты со стороны банковского сообщества, Екатерина Смирнова, руководитель проекта Европейская юридическая служба в Беларуси и со-модератор сессии, дала нам следующий комментарий:

— Современные тенденции и наступление  на исконно банковские рынки новых агрессивных игроков требуют от банков способность быстро изменяться и быть «в тренде». И сегодня мы видим множество замечательных примеров клиентского сервиса со стороны банков в России и других странах СНГ.

Банки не ограничиваются классическими услугами кредитования и обслуживания счетов. Они предлагают своим клиентам множество нужных дополнительных услуг: это функции удаленного офиса, личного юриста или бухгалтера, сертификаты на автопомощь, даже покупка цветов.

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Екатерина Смирнова
 
— Мне, как клиенту, хотелось бы видеть развитие клиентского сервиса аналогичным образом и у нас, в Беларуси. Было бы хорошо, если бы клиенты любых банков, вне зависимости от их размера и принадлежности холдингам, могли получать самый широкий спектр услуг.

Если этот рынок сдерживать, клиенты не будут иметь должного выбора, что неизбежным образом скажется на качестве и стоимости предлагаемых услуг. Только здоровая и открытая конкуренция между банками способствует развитию рынка и установлению справедливой стоимости на предлагаемые продукты и услуги, — констатировала Екатерина Смирнова.
 
Настоящая конкуренция на банковском рынке началась только в 2014 году
 
Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group, представил доклад «Банковская розница: от продукт - центричности к клиент - ориентированности».

По мнению докладчика, настоящая конкуренция на банковском рынке началась только в 2014 году, когда наметился всеобщий негативный  тренд, и банки начали осознавать, что все «небедные» клиенты — уже чьи-то. В этот момент на первый план вышел вопрос сегментации клиентской базы.
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Юрий Грибанов
 
Разумным компромиссом между монопродуктом и 100%-ной кастомизацией является сегментный подход. Для координирования бизнеса в каждом из клиентских сегментов банки создают должности менеджеров по управлению сегментами. Но из-за отсутствия benchmark-статистики появилась трудность в постановке эффективных количественных целей и контроля их выполнения. В частности, такие…
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Поэтому Frank RG предложила лидерам рынка объединиться и оцифровать сегменты, хотя все банки и используют разные сегментации. Но сегментация от Frank RG позволяет анализировать ситуацию в различных группах…
 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
— Все, что можно измерить – можно улучшить! — отметил в конце своего выступления эксперт.
 
Банки могут взять на вооружение «военные» технологии?
 
— У нашей компании — более 130 млн клиентов, — начал свое выступление Максим Мозговой, директор по CRM и аналитике Global Publisher Wargaming. Он представил кейс «Управление ценностью клиентской базы в реальном времени. Эффективное управление интегральной ценностью клиентской базы в соответствии с индивидуальными потребностями клиента».

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Максим Мозговой
 
И хотя за игровые продукты Wargaming платят только 10% клиентов, компания видит свою миссию: «В эффективном управлении интегральной ценностью клиентской базы в соответствии  с индивидуальными потребностями клиента».

Сравнивая ситуацию в банковской и «игровой» сфере, Максим Мозговой отметил: «Большинство банков анализирует ситуацию «на сейчас», а нам важно, что будет с cash flow через неделю - две».

Объемы данных, которыми оперирует Wargaming следующие: более 300 млрд событий в день, и 40 терабайт игровой информации одномоментно доступной для анализа. При этом компания должна отреагировать на любое из «событий» в течение 5 секунд!

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

Для повышения клиентской лояльности в компании используют модели предсказания ценности клиента, помогающие предсказывать:
  • активность
  • потенциал
  • оптимизацию отклика
Большинство аналитиков по всему миру используют классическую модель SEMMA — это 5 последовательных шагов, которые многие «просчитывают вручную». Но для предсказания активности и постройки кривой «выживаемости клиента» необходимо 1120 моделей. Для предсказания вероятности отклика… 132 тыс моделей.

В такой ситуации  компании, оказывающей услугу, необходимо иметь целую «фабрику моделей». Где ее взять?..

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет

В финале своего выступления Максим Мозговой отметил:

— Наша задача — делать классные игры, доставляющие удовольствие игроку. Слоганы «Player Happines!» в нашем офисе висят на каждом шагу. И мы делаем всё, чтобы сделать каждого игрока счастливее. Все остальное — это инструменты.
 
«Всем нужен Digital!»
 
Елена Наумчик, Генеральный директор E&A Loyalty Ltd., сооснователь Ассоциации «КЛИК», представила кейс «10 работающих приемов по созданию лояльности клиентов и повышению прибыльности бизнеса».

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Елена Наумчик выступила и в роли спикера, и в роли модератора конференции
 
По мнению спикера, количество участников программ лояльности среди представителей средне-высокого класса за 2015 год снизилось на 20%, а 90% оценочных высказываний о программах лояльности в сети Интернет — негативны.

Поэтому эксперт предложила 10 работающих приемов по созданию лояльности. Один из них
WHITE LABEL — концепция, предусматривающая разработку пакета услуг одной компанией, но использование их другой компанией под своим брендом.

Зачем это нужно? Средний штат отдела программы лояльности в России — 2-5 человек, а штат крупной коалиционной программы лояльности достигает 100. Примеры WHITE LABEL:
  • Банк ВБРР «Семейная команда» (коалиционная программа АЗС Роснефть) — Wikimart
  • Аэрофлот — программа лояльности от Ozon
  • Банк 24 — программа лояльности от Ozon
Еще один прием Елена Наумчик назвала «ONLINE 2 OFFLINE». Его ярким примером является «Тинькофф Банк Квест».  

Этот квест продлился 35 календарных дней, в течение которых участники получили одно за другим семь заданий, им нужно было сделать определенные покупки со своих кредитных карт. Все задания выполнили 444 человека, призовой фонд составил 1 млн российских рублей. 

Результаты акции — по участникам квеста транзакции выросли на 40% (по объему), в целом по портфелю кобрендинговых карт за счет этой группы рост составил 20%.

В частности, планировалось, что на каждое следующее задание будут переходить 40% участников, но активность была намного выше. К примеру, 80% тех, кто выполнил задание 1, перешли на задание 2 и выполнили его :)

В итоге своего выступления Елена Наумчик сделала вывод…

 
Клиентский сервис - 2016. Отчет
Все эти люди сделали наколки с логотипами брендов, которые они любят :) МакДональдс, Биллайн, Live Journal, Apple…
 
Вопрос один — клиенты какого банка первыми сделают себе наколки с его логотипом? :)
 

В конце конференции прошел традиционный розыгрыш ценных призов для самых стойких участников от — DAROO и гостиницы CROWN PLAZA. Напомним, что при регистрации на нашей конференции каждый мог оставить в специальной вазе свою визитку. 
 
Розыгрыш призов среди участников
 
Во время конференции были представлены кейсы по улучшению клиентского сервиса из различных областей бизнеса, но они все могут быть применены в банковской сфере. И если они будут использованы… мы просто не узнаем наши банки.

Они непременно изменятся в лучшую сторону и приблизятся к нам, своим клиентам :)

Infobank.by благодарит всех участников и партнеров за совместную взаимовыгодную работу!

Подробный фотоотчет можно посмотреть здесь>>

 
Организатор


Генеральный партнер


Партнеры



 
Официальная площадка конференции


Партнер подарков


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук