v
 
 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Английский в МТБанке. Клиентоориентированность как залог успеха

Английский в МТБанке. Клиентоориентированность как залог успеха

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5389

Infobank.by совместно с Институтом IBA продолжают серию исследований «Английский в банке»,в ходе которых мы постараемся дать ответы на все эти вопросы.
 
Напомним, согласно нашей легенде, исследователю, который «совершенно не владеет русским», нужно совершить несложную операцию — пополнить счет карточки, принадлежащей другу. Причем карточка, на которую нужно внести денежные средства, выпущена тем же банком, в который мы обращаемся (для удобства совершения операции).
 
Специалист Института IBA уже проверил уровень знаний иностранного языка в нескольких крупных банках нашей страны, а сегодня целью ее визита стало далеко не самое крупное отделение «Банка свежих решений»— МТБанка, а если быть точнее, РКЦ №48 по адресу — Минск, пр. Машерова, 54.
 
И, несмотря на то, что первоначально мы думали не включать в проект такие маленькие отделения, как РКЦ №48, уровень знания английского языка отдельными его сотрудниками оказался таковым, что ему позавидовали бы сотрудники головных отделений многих банков нашей страны.
 
Не написать об этом мы просто не имели права!
 
Английский в МТБанке
РКЦ №48 МТБанка в Минске
 
Во всех банках, в которые уже успела обратиться наша экспериментатор, мы в первую очередь обращались к консультанту. Но в МТБанке его просто не оказалось, стойка консультанта пустовала. А за ней «спрятались» мужчина и девушка, которые активно обсуждали свои вопросы.

На помощь рассчитывать не приходилось, и мы решили самостоятельно выбрать нужную нам услугу в меню электронной очереди, но ничего не вышло — к сожалению, возможность переключить устройство в английское меню не  предусмотрена.  

У нас не оставалось иного варианта, кроме как обратиться к сидевшим позади стойки  сотрудникам. И только «иностранка» подошла, чтобы уточнить интересующий ее вопрос,как ей сразу сказали:

— ВОЗЬМИТЕ ТАЛОН! — они ведь еще не знали, что перед ними иностранная гостья, она не успела и слова произнести.

Когда экспериментатор обратилась по-английски, мужчина в сером пиджаке позвал:

— Вероника (имя изменено —Infobank.by)! Иди-ка, пообщайся с человеком! 

К нам подошла девушка-сотрудник, которая в дальнейшем  занималась нашим обслуживанием.

Напомним, все реплики даны в переводе на русский язык!!!

 Здравствуйте! — поприветствовалаиностранная гостьяспециалиста МТБанка. — Я бы хотела пополнить счет моего друга, —уточнила она цель своего визита, используя выражение  «top up» на американский манер.

Мы привыкли, что понимают нас обычно не сразу, но девушка практически моментально перестроилась на английский язык:

— Итак... Пополнить счет?— спросила она по-английски.

—Да! Внести деньги!

—Хорошо! — мы не сомневались, что нас поняли верно :)

Специалист МТБанка пояснила на  хорошем английском, что нужно для пополнения счета (все необходимые для пополнения счета данные были записаны нами заранее на листке  бумаги).  

— Какую сумму Вы вносите? 20 рублей?  

— Да, 20.

—У вас есть паспорт?— спросили иностранку.

ID-карта.Паспорт находится в миграционной службе,  — выдала экспериментатор заготовленный ответ.

Отсутствие паспорта не стало серьезной проблемой: наша зарубежная гостья смогла перевести деньги своему другу. Но оставалось решить еще один вопрос.

— Я планирую оставаться в Беларуси на протяжении года, я могу открыть счет в Вашем банке?— поинтересовалась «американка».

— Да, конечно.

И специалист банка подробно описала условия открытия счета в МТБанке

 
Английский в МТБанке

Затем специалист провела «иностранку» в кассу, где в течение пары минут мы совершили нужную операцию. Расписавшись в квитанции, сотрудник  Института IBA поблагодарила специалиста и покинула отделение МТБанка.
 
Краткий итог визита:
 
Первые впечатления от посещения банка на удивление  были неприятными. По сути, если вы не иностранец, то все  только по талонам, а наличие стойки консультанта вовсе не означает, что вас будут консультировать. 
 
Благодаря приглашенному сотруднику, нам удалось совершить необходимую операцию — счет карточки был пополнен. На все интересующие нас вопросы сотрудница смогла нам ответить на хорошем английском. Всего в банке мы провели порядка 8 минут.
 
«Идеально»,— таково было краткое резюме специалиста Института IBA.
 
Личное мнение сотрудницы Института IBA:
 
В банке было многолюдно, посетители стояли в очереди.  За стойкой ресепшена сидели сотрудники банка:  мужчина в сером костюме и девушка, они были полностью поглощены беседой, и очередной посетитель не вызвал у них никакого интереса.
 
Электронная очередь это, конечно, хорошо, но моя задача  — получить консультацию. Я направилась к стойке  и, не успев  даже задать свой вопрос, слышу: «Возьмите талон!».  Тон недружелюбный, вероятно я нарушила приватную беседу. Все-таки набираюсь мужества и задаю вопрос. 

«Вероника (имя изменено), иди, пообщайся с человеком» - слышу я ответ.
 
Жду Веронику. Настроение поникшее, ожидания не самые лучшее. 

И тут  выходит улыбающаяся   девушка и на хорошем английском приветствует  меня. Выслушав мой вопрос, Вероника начинает им заниматься, попутно беседуя со мной, проявляет дружелюбие.   


Как  потенциальный клиент,  я вижу, что меня понимают,  мной  заинтересованы, мне  рады и у меня возникает желание  сюда вернуться.  Кажется я  прочувствовала на себе значение фразы "клиентоориентированный подход ".)
 
Операция  проведена довольно быстро, всю информацию об открытии счета я получила в процессе беседы. Ухожу довольная. 
 
Оценка по правилам проекта «Английский в банке»:
 
Основная шкала
критерий Max оценка оценка банка расшифровка оценки
наличие англоязычного консультанта в банке 5 0 консультанта в отделении нет
знание консультантом английского языка 6 о консультанта в отделении нет
наличие англоязычного кассового сотрудника 5 5 да
уровень знания английского языка кассовым работником или приглашенным сотрудником со знаниями английского языка:
 
6 5 Advanced. Понимание разнообразных сложных развернутых текстов и выявление содержащихся в них имплицитных значений, умение без подготовки, бегло, не испытывая трудности в подборе слов выражать свои мысли. Речь отличается разнообразием языковых средств и точностью их употребления в ситуациях повседневного, учебного или профессионального общения. Умение составлять четкие, логичные, подробные сообщения по сложной тематике.
общее время пребывания в банке 5 5 до 15 минут
личное мнение тестировщика 10 9   В банке было многолюдно, посетители стояли в очереди.  За стойкой ресепшена сидели сотрудники банка:  мужчина в сером костюме и девушка, они были полностью поглощены беседой, и очередной посетитель не вызвал у них никакого интереса.
 
Электронная очередь это, конечно, хорошо, но моя задача  — получить консультацию. Я направилась к стойке  и, не успев  даже задать свой вопрос, слышу: «Возьмите талон!».  Тон недружелюбный, вероятно я нарушила приватную беседу. Все-таки набираюсь мужества и задаю вопрос. 
«Вероника (имя изменено), иди, пообщайся с человеком» - слышу я ответ.
 
Жду Веронику. Настроение поникшее, ожидания не самые лучшее. 

И тут  выходит улыбающаяся   девушка и на хорошем английском приветствует  меня. Выслушав мой вопрос,  Вероника начинает им заниматься, попутно беседуя со мной, проявляет дружелюбие.   


Как  потенциальный клиент,  я вижу, что меня понимают,  мной  заинтересованы, мне  рады и у меня возникает желание  сюда вернуться.  Кажется я  прочувствовала на себе значение фразы "клиентоориентированный подход " .)
 
Операция  проведена довольно быстро, всю информацию об открытии счета я получила в процессе беседы. Ухожу довольная. 
Милая, дружелюбная сотрудница банка Вероника,  свободно изъясняющаяся на английском языке,  приводит МТБанк к оценке в 9 баллов и, таким образом,  стирает все неприятные впечатления от начального   приветствия  «Возьмите талон!». 
Итого по основной шкале 24 из 37
дополнительная шкала
удобство обслуживания 5 5 ремонт в помещении сделан — 1 балл
чисто  — 1 балл
есть электронная очередь — 1 балл
есть отдельные кабинки — 1 балл
есть корпоративный стиль одежды и бейджики у сотрудников — 1 балл 
отношение консультанта 5 0 - его нет сотрудник банка поздоровался — 1 балл
сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
сотрудник банка попрощался — 1 балл
отношение кассового работника (приглашенного специалиста со знанием английского языка) 5 5 сотрудник банка поздоровался — 1 балла
сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
сотрудник банка попрощался — 1 балла
Итого по дополнительной шкале 10 из 15
 
 
 
Итоговый балл считается: основная шкала (кол-во баллов) + (доп шкала (кол-во баллов)/2).
 
Английский в МТБанке
Итог визита в РКЦ №48 МТБанка по адресу: пр-т Машерова, 54, — 29 баллов из 44,5 возможных.
 
P.S. Низкая оценка МТБанка во многом обусловлена отсутствием в РКЦ №48 консультанта, в то время как уровень знания английского языка сотрудницей банка и уровень ее «клиентоориентированности» — самые высокие из всех посещенных нами банков! 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
К сожалению,большинство сотрудников МТБанка (в т.ч. и руководство),разговаривают с гражданами на языке Остапа Бендера.
ne bankir @ mail.ru 25/11/2016 08:46
Практически все белорусские банки с "молчаливого невмешательства" Регулятора разговаривают с клиентами на одном языке - языке напёрсточников.
suhov @ mail.ru 27/11/2016 22:14
Лепш бы на беларускую праверылі супрацоўнікаў банкаў, бо ў краіне дзьве дзяржаўныя мовы, але па сутнасці прафесійна на ёй ніхто не размаўляе.

Чакаем ад партала infobank.by цікавых артыкулаў.
Inhvar2008 22/11/2016 12:15
Согласен! :)
mairef 23/11/2016 09:53
Белорусский язык любой чайник поймёт, что тут проверять? Даже если ответит на русском, любой спрашивающий на белорусском тоже поймёт.
Evgeny38 23/11/2016 11:21
Таки да. Учитывая то обстоятельство,что мировой банковской системой руководят,в основном,представители иудейской веры, хорошо бы было и нашим банкирам выучить "эсперанто". Но вряд ли они что-то слышали о Лазаре Марковиче Заменгофе.
skumbrievich @ mail.ru 25/11/2016 22:30
Вот интересно, где сотрудница IBA нашла стойку консультанта и консультанта, если их там нет вообще. Являюсь клиентом это отделения три года.
zorman 22/11/2016 08:55
Речь идёт о круглой стойке прямо на входе отделения.
education 22/11/2016 12:20
Нет там на входе ни круглых, ни квадратных стоек, есть стена с указателями и плакатом.
zorman 22/11/2016 13:47
абсурдная шкала. Если сотрудник говорит на хорошем английском и сразу помог - а общая оценка 65 из 100. Почему всех под одну гребенку? Консультант - дело каждого банка.
lola112 21/11/2016 16:41
Совершенно с вами согласны. Мы восхищены сотрудником данного банка - она действительно компетентна и знает свою работу.
education 22/11/2016 12:22
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…
 


сундук