v





Алло, банк? Вам деньги нужны?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1539

Раньше на рынках можно было услышать народное высказывание: «Наглость – второе счастье». Если следовать его логике, то стеснительность – второе несчастье. Тем не менее, колл - центры некоторых банков поражены именно болезнью стеснительности. Такое впечатление, что они стесняются предлагать клиенту свои депозиты.

В период с 9 по 16 августа мы провели традиционный обзвон белорусских банков в рамках конкурса «Вежливые банки», организованного Infobank.by совместно с Ассоциацией белорусских банков.

Цель звонка – разместить имеющиеся у нас 36 млн белорусских рублей (среднебелорусская заработная плата за полгода плюс отпускные) на депозит с возможностью ежемесячного снятия процентов. Срок размещения – не больше 4 месяцев, ведь в середине декабря мы планируем снять все деньги и накупить на них рождественских подарков для многочисленной родни.


 
Тенденции в общении:
  • некоторые банки выстраивают схему общения с клиентом в упрощенном ключе. Практически все, кто не рассказал о фиксированной или плавающей ставке по депозиту, целенаправленно избегали этих слов. Создавалось ощущение, что банковские сотрудники не хотели перегружать потенциального клиента такими мелочами. Процентная ставка - это процентная ставка, точка.

  • некоторые специалисты ни словом не обмолвились о возможности пополнения счета, хотя что здесь такого? Сегодня мы положили 36 миллионов, завтра еще 2 принесем. Это же правило практически любого человека: часть денег тратить на потребление, часть – на сбережение.

  • неуверенность в своем продукте. Больше всех преуспел в плане стеснительности Франсабанк. Наверное, все-таки не стоит характеризовать свои продукты, как «экономически невыгодные» для клиента, а потом соглашаться  с ним, что банк ничего подходящего не может предложить в конкретной ситуации. Специалистка МТБанка упомянула о разыгрываемой среди вкладчиков квартире, но получить более подробную информацию об акции от нее не удалось, а ведь еще одна квартира никогда не бывает лишней.

  • нежелание сделать расчет дохода по вкладу. Дельта Банк откровенно послал нас на сайт, чтобы мы самостоятельно сделали расчет с помощью расположенного там калькулятора, но кто им сказал, что мы умеем пользоваться интернетом? Колл-центр РРБ-Банка  дал телефон подразделения, где нам произведут расчет. Трастбанк тоже изначально хотел снабдить нас телефонами каких-то отделов, но потом сжалился и все-таки сделал расчет.

  • прощание фразой «всего хорошего». Какая-то она не каноническая в общении. Скрепя сердце, мы все-таки согласились считать её прощанием, но что-то нас смущает до сих пор.

  •  долгое ожидание ответа банка. Весь конец рейтинга – это банки, в которых приходилось очень долго ожидать ответа. Возможно, специалисты в них разъехались в отпуска, но ситуации это не меняет. Откровеннее всех нас игнорировал Хоум Кредит Банк.  Сначала мы долго ждали, а когда все-таки дозвонились, нам вежливо сообщили: «Все сотрудники заняты. Оставьте, пожалуйста, ваш телефон». Но мы все-таки решили перезвонить самостоятельно.

Результаты рейтинга:

На первом месте в нашем рейтинге – Альфа-Банк, Беларусбанк и Паритетбанк.

Альфа-Банк (оператор Андрей). Общение с колл – центром банка оставило очень приятное впечатление. Такое ощущение, что в банке сделано все, чтобы клиент получил не только необходимую информацию, но и заряд положительных эмоций. Спасибо.

Беларусбанк. Их вежливость оказалась за всеми пределами наших самых смелых предположений. По севшему голосу оператора чувствовалась, что она устала говорить, но на ее общении усталость больше никак не отразилась. Это профессионализм, здесь можно только поаплодировать. Алина, вы - молодец!

Паритетбанк (оператор Дарья). Четко. Вежливо. Доходчиво. После общения с оператором нам захотелось прийти в Паритетбанк и разместить свои деньги только у них. Все-таки справочная служба – это лицо банка.

На втором месте БПС – Сбербанк. Все рассказали, спокойно и доходчиво. Вот только, как мы ни старались услышать про возможность пополнения счета – этих слов так и не прозвучало. А мы так хотели сделать это через месяц!

Третье место. БТА – Банк. Вежливо. Много информации. Вопросов у нас не осталось. Нам рассказали все. Может быть, поэтому и не поинтересовались, все ли нам понятно.  

Четвертое место. Трастбанк. В принципе, все идеально, очень подробный рассказ про вклады. Но нам показалось, что оператор куда-то торопится, немного нервничает, что-то было в ее голосе такое, что не позволило нам назвать  консультацию эмоционально нейтральной.

Пятое место. Белагропромбанк и БНБ-Банк, волшебного слова «капитализация» не прозвучало. Но суть даже не в нем. Мы и так составили свое представление о предлагаемых продуктах. Infobank.by больше смутил другой факт.

Мы, не стесняясь, говорили всем банковским сотрудникам о своем неуемном желании разместить 36 миллионов на чьем-нибудь счете.

Рассказы о депозитах мы выслушали столько же раз, сколько набрали номера банков, но за пределами первой тройки победителей нашего рейтинга  нам перестали предлагать помощь. Мы практически перестали слышать слова: «Давайте я вам подскажу, где наше ближайшее отделение, в которое вы можете обратиться».

Шестое место. Приорбанк. Специалист этого банка мог бы занять первое место на конкурсе по скорости разговора, но нам такая манера общения показалась излишне эмоциональной. Наверное, у беседы должен быть какой-то усредненный темп.

Седьмое место. Технобанк. Если проводить аналогию с танцем, то в нашем разговоре мы постоянно вели специалистку банка. Это, может быть, и не особенно критичный момент, но Infobank.by такая особенность общения немного смущала.

Восьмое место. Идея банк. Общение с этим банком почему-то заставило вспомнить словосочетание «банковская тайна», хотя оно не совсем подходит к данной ситуации.

Дамы и господа из Идея Банка, обращение лично к вам. У вас вполне приятная специалистка по общению  с клиентами. Она подробно рассказывала, как лучше разместить наши 36 миллионов, пока не сразила нас фразой: «Для подтверждения моей консультации - уточните, пожалуйста, свои фамилию, имя, отчество».  А потом окончательно не добила словами: «Уточните, пожалуйста, дату рождения полностью: число, месяц, год».

После того, как мы выдали все наши идентификационные данные, девушка снова стала предельно вежливой и заключила: «Также напоминаю, что для оформления депозита потребуется ваш паспорт». «Да, и наши отпечатки пальцев», - подумали мы.

Девятое место. Цептер Банк. Единственный банк, сотрудница которого не стала называть своего имени.

Десятое место. Банк Москва-Минск. Сложилось впечатление, что мы не особо интересны этому кредитному заведению. Нет, нас особо никто не прогонял, даже на наши вопросы отвечали. Но, с другой стороны, нас никто особенно и не уговаривал стать клиентом.

Остальные результаты в таблице.

Общие параметры оценки по критериям «вежливость», «оперативность», «внимание к клиенту» (в баллах) Альфа-Банк Беларусбанк Паритетбанк БПС-Сбербанк БТА Банк Трастбанк Белагропромбанк БНБ-Банк Приорбанк Технобанк Идея банк Цептер Банк Банк Москва-Минск Банк ВТБ (Беларусь) Дельта Банк РРБ-Банк Франсабанк Белгазпромбанк МТБанк ХК Банк Банк Бел ВЭБ Белинвестбанк
                                   Вежливость   
Оператор представился 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Приветствие, прощание 10 (по 5 баллов за каждое) 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Вежливость оператора (тон, в котором ведется беседа, и т.п.) От 1 до 10 10 10 10 10 10 7 9 9 7 6 0 8 7 10 8 8 4 8 8 7 8 8
                               Оперативность                      
Время ожидания до соединения (за каждую минуту после первой – минус 5 баллов) В течение 1 минуты  5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 -5 -5 -5 -10 -10
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов) Без переключений  5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 -5 5 5
                          Внимание к клиенту                       
Оператор уточняет, все ли понятно клиенту 5 5 5 5 5 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0
Предложение помощи клиенту оператором 5 5 5 5 5 0 0 0 0 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
                        Качество информации
Предоставление информации о ставке по вкладу с упоминанием фиксированная/плавающая 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 0 5 0 5 5 0 0 5 5 5 0
Об условиях досрочного расторжения 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 5 0 0 0 0 5 0 5
О возможности частичного снятия 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
О возможности пополнения 5 5 5 5 0 5 5 5 5 0 5 5 5 5 0 0 5 0 5 0 5 0 5
О наличии капитализации процентов 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0 5 0 5 5 5 0 5 5 5 0 0
Рассчитана сумма дохода по депозиту за определенный срок 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 0 0 5 10 10 10 10 10
Итого: 85 85 85 80 75 72 69 69 62 61 60 58 57 55 53 53 39 48 48 47 43 43
 

P.S. Infobank.by не был бы самим собой, если бы не обзвонил и те банки, которые не принимают вклады у физических лиц. По понятной причине эти кредитные организации не вошли в рейтинг.

Пару слов об их вежливости. Нас буквально обласкали в БелСвиссБанке и в БИТ-Банке. Как в прочем и в других кредитных организациях: Белорусский Банк Малого Бизнеса, ИнтерПэйБанк, Евроторгинвестбанк, Норд Европеан Банк. В Евробанк мы не дозвонились. А вот сотрудница Абсолютбанка не смогла скрыть своего злорадства по поводу нашей оплошности. Но это уже другая история.

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Почему Вы оцениваете абстрактные вещи, а не реальные жизненные ситуации, возникающие каждый день?

Подать красивую обертку по телефону не так уж и трудно, а вот решить оперативно и быстро сложную ситуацию-вот это сложнее. Беларусбанк на первом месте...до ужаса смешно...

попробуйте задать вопрос по движению средств на Вашей СОБСТВЕННОЙ карточке, зачисления не скажет никто, этого Вы даже не увидите в ПЛАТНОЙ выписке в Вашем Интернет-банке...

у операторов всегда один ответ:обращайтесь в Ваш банк, и не важно, что он в другом городе за 400 км...вот это помощь так помощь...а зачем тогда такая служба, которая только выдает конфетку, а реальной помощи не оказывает...смешно читать всю Вашу информацию...

Оценка абстрактная и необъективная..

И по поводу депозитов...знающий человек всегда сам задает вопросы, ответы на которые хочет узнать, а глупцу не зачем рассказывать о капитализации и пролонгации договора...

людей часто интересует минимум информации, т.к. остальное они в состоянии узнать в отделении и на сайте...и не нужно этих показательных 20-минутных звонков с подробным рассказом о депозитах...

цените реальную помощь реальным людям в сложных ситуациях
Анонимный пользователь 21/08/2013 23:53
Уважаемый читатель, спасибо за ваше мнение. В одном вы, безусловно, правы - в процессе реального сотрудничества с банком возникает гораздо больше проблем, чем при общении с контакт-центром.

Однако "реальные жизненные ситуации, возникающие каждый день" мы тоже описываем. У нас есть рубрика "На злобу дня", в которой мы пишем исключительно о проблемах, которые возникают у наших читателей-клиентов банков. Статьи вы найдете по этой ссылке - http://infobank.by/314/param/24/default.aspx

К сожалению, провести мониторинг ВСЕХ банков (по аналогии с данной статьей) по какой-то проблеме вроде "у меня украли деньги с карточки" очень сложно. Потому что для этого нужно иметь около 25 карточек (по карточке на банк), с каждой из которых произошла неприятность.

Иначе весь наш эксперимент закончится на вопросе "Назовите вашу фамилию, имя, отчество".

Еще раз отмечу, что те реальные ситуации, о которых читатели нам рассказывают в отзывах, часто становятся основой для наших статей.

Что касается, как вы выразились, "глупцов", которым незачем рассказывать о капитализации и пролонгации договора. В этом пункте я с вами категорически не согласна.

Операторы контакт-центров должны давать полную и объективную информацию о продуктах банков тем, кто не слишком подкован в этих тонких вопросах. Чтобы люди понимали, почему капитализация - это хорошо, и какой переплатой обернется для них экспресс-кредит. Именно это является одной из целей нашего конкурса.
Анонимный пользователь 22/08/2013 10:08
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…