InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Английский в банке: первый выпуск

25.10.2016

 Английский в банке: первый выпуск
 

Infobank.by совместно с Институтом IBA приступил к исследованию «Английский в банке»С помощью нашего проекта мы хотим дать ответ на вопросы: 
  • «Владеют ли английским языком сотрудники белорусских банков?»
  • «Насколько комфортно будет чувствовать себя иностранец в офисе белорусского кредитно-финансового учреждения?»
 
Не секрет, что одним из требований при приеме на работу новых сотрудников фронт - офисов (специалистов, которые непосредственно занимаются обслуживанием клиентов в операционном зале) во многих банках является знание иностранного языка.

В ходе нашего эксперимента мы проверим, как будут реагировать на англоговорящего клиента сотрудники крупных банков Беларуси, причем обращаться наш «клиент» (в роли которого выступит специалист Института IBA) станет только в крупные отделения, в которые, теоретически, значительно чаще заходят иностранные гости.

 
Смогут ли сотрудники белорусских банков понять и, конечно же, помочь нашему «иностранцу»?
 
Легенда:
  • исследователю, который совершенно не владеет русским, нужно совершить несложную операцию — пополнить счет карточки, принадлежащей другому человеку. Для удобства совершения операции карточка, на которую нужно внести денежные средства, выпущена тем же банком, в который мы обращаемся
Конечно, в первую очередь «под удар» попадет консультант, которому нужно будет понять цель визита и направить иностранца к нужному специалисту: экономисту или кассовому работнику.

В результате исследования сотрудник Института IBA оценит уровень знания английского языка работниками банков, с которыми будет контактировать. Кроме этого, на результат повлияют  и другие параметры:
  • доброжелательность сотрудников
  • обстановка в банке
  • скорость обслуживания
Но это все — предыстория. Теперь — в банк.
 
 «Уан минуту, или как оно там называется…»

Так уж получилось, что первым местом, куда мы направились, стал новый офис Белагропромбанка, расположенный недалеко от «Макдоналдса» на улице Немига в Минске.
 
 
Филиал Белагропромбанка «Минская городская дирекция» в Минске,
на ул. Романовская Слобода, 8

 
Нас сразу же приятно удивила консультант, которая сходу поняла наше американское приветствие:  «Top up, и  «иностранцу» не пришлось «упрощать» специалисту жизнь другими словарными формами.

Тут же, в терминале электронной очереди, нам без лишних слов (хотя жаль, конечно) распечатали и выдали талон с номером.

 
Возможность выбора  языка в меню электронной очереди предусмотрена
 
Примерно через минуту нас пригласили  к экономисту, которая огорошила нас неожиданным вопросом:

— А на русском никто не разговаривает, да?

Мы сделали вид, что не понимаем, чего же от нас хотят. Еще минута — и к нам подошла приглашенная по телефону девушка, которая не только разобралась, ради чего мы пришли в банк, но и начала совершенно спокойно и уверенно  общаться с иностранными гостями.

Далее все диалоги шли на английском языке (текст в переводе):

—  Добрый день!  — поприветствовала нас сотрудник Белагропромбанка.

—  Добрый день! Я бы хотела пополнить счет моего друга, — пояснила наша «американка».

— Есть ли у вас номер счета?  

— Да, у меня есть все данные. Мне нужно внести 20 рублей.  

Для совершения этой несложной операции нас перенаправили к другому окну, к счастью, тоже — с англоговорящим специалистом.    

Я хочу внести 20 рублей, — пояснила суть вопроса экспериментатор.

— Только 20 рублей?  

— Да. А еще меня интересует, как можно открыть счет. Я в Беларуси на учебной практике и не являюсь резидентом.  

— Да, хорошо. У вас есть паспорт?  

—  В миграционной службе. У меня есть id-карта.  

— Почему вы кладете деньги на этот счет?  — сотрудник Белагропромбанка имела в виду счет нашего друга.

— Я должна ему, он дал мне в долг.

После этого простого объяснения последовало оживленное обсуждение  работниками банка вопросов: может ли нерезидент пополнить счет резидента и достаточно ли для этого  id-карты. Затем  наша специалист удалилась, чтобы узнать нужную информацию, оставив нас наедине с другим экономистом, которая, увы, не понимала по-английски.

Мы попытались заговорить с ней, но в ответ прозвучало на чистом русском языке:

— Я не понимаю вообще!

— У меня есть наличные, — сказала «американка» по-английски.

— Деньги? — переспросила специалист по-русски.

— Наличные, — ответили мы по-английски.

— Я понимаю-понимаю, подождите. Уан минуту, или как оно там называется.

После этого сотрудница Белагропромбанка, которая все это время оставалась с нами, отлучилась с целью узнать, как решается наш вопрос.

Зато у нас появилось время, чтобы оценить обстановку в офисе.

 


 
Когда специалист, которая занималась нашим вопросом, наконец,  вернулась  — она извинилась за длительное ожидание.

— Я хочу положить деньги на счет, — повторила «американка» по-английски.

— Вы не живете в Беларуси, и у вас нет паспорта, — ответила сотрудник банка по-английски.

— У меня есть id-карта.  

— Нужен именно ваш национальный паспорт, id в Беларуси не подходит. Если вы обратитесь к нам с паспортом — мы без проблем сможем внести деньги.  

А-а-а, мой паспорт... Спасибо!  

— Не за что! Извините, что заставили ждать.  

 
Кратко подводя итоги, отметим, что в банке мы в общей сложности провели  23 минуты, из которых более 13 — в полном  одиночестве :) К сожалению, пополнить счет карточки у нас не получилось из-за отсутствия паспорта. В остальном же необходимую информацию мы получили.
 
Личное мнение сотрудницы Института IBA:
 
От посещения Белагропромбанка у меня остались приятные впечатления. В самом банке все аккуратно, девушки приветливо улыбались и не дали «иностранке» успеть растеряться перед  «русскоязычным» терминалом. 

Девушка-консультант на входе, узнав, что мне нужно, быстро «сориентировала» по нужной операции и направила к специалисту. 

Специалисты порадовали меньше:  они вообще не владели английским.  Вместе с тем,  в течение минуты нам нашли специалиста, которая замечательно говорила на английском языке. Девушку звали Юля. 

Она  пояснила все детали  операции  и, что также  очень важно, смогла проконсультировать по нюансам открытия счета в их банке для иностранного гражданина. 

Приветливая атмосфера, специалист Юлия и девушка -консультант выводят Белагропромбанк на положительный результат. 
  
 Оценка по правилам проекта «Английский в банке»:
 
основная шкала
критерий Max оценка оценка банка расшифровка оценки
наличие англоязычного консультанта в банке 5 5 да
Знание консультантом английского языка 6 4 Уровень «Upper - intermediate». Владение разговорным языком в различных ситуациях (от бытовых до профессиональных), возможность без подготовки общаться с носителем языка. На этом уровне можно почти ясно и подробно высказаться по широкому кругу вопросов, объяснить свою точку зрения по важной проблеме, приводя аргументы за и против.
наличие англоязычного кассового сотрудника 5 4 нет
время за которое банк нашел англоязычного сотрудника менее 1 минуты
Уровень знания английского языка кассовым работником или приглашенным сотрудником со знаниями английского языка:
 
6 4 Уровень «Upper - intermediate». Владение разговорным языком в различных ситуациях (от бытовых до профессиональных), возможность без подготовки общаться с носителем языка. На этом уровне можно почти ясно и подробно высказаться по широкому кругу вопросов, объяснить свою точку зрения по важной проблеме, приводя аргументы за и против.
общее время пребывания в банке 5 3 23 минуты
личное мнение тестировщика 10 8 От посещения Белагропромбанка у меня остались приятные впечатления. В самом банке все аккуратно, девушки приветливо улыбались и не дали «иностранке» успеть растеряться перед  «русскоязычным» терминалом.
Девушка-консультант на входе, узнав, что мне нужно, быстро «сориентировала» по нужной операции и направила к специалисту.
Специалисты порадовали меньше:  они вообще не владели английским.  Вместе с тем,  в течение минуты нам нашли специалиста, которая замечательно говорила на английском языке. Девушку звали Юля.
Она  пояснила все детали  операции  и, что также  очень важно, смогла проконсультировать по нюансам открытия счета в их банке для иностранного гражданина.
Приветливая атмосфера, специалист Юлия и девушка -консультант выводят Белагропромбанк на положительный результат.
Итого по основной шкале 28 из 37
дополнительная шкала
удобство обслуживания 5 5 ремонт в помещении сделан — 1 балл
чисто  — 1 балл
есть электронная очередь — 1 балл
есть отдельные кабинки — 1 балл
есть корпоративный стиль одежды и бейджики у сотрудников — 1 балл 
Отношение коснсультанта 5 5 сотрудник банка поздоровался — 1 балла
сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
сотрудник банка попрощался — 1 балла
отношение кассового работника (приглашенного специалиста со знанием английского языка 5 5 сотрудник банка поздоровался — 1 балла
сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
сотрудник банка попрощался — 1 балла
Итого по дополнительной шкале 15 из 15
 
Итоговый балл считается: основная шкала (кол-во баллов)+ (доп шкала (кол-во баллов)/2).
 
Итог визита в Филиал ОАО «Белагропромбанк» - Минская городская дирекция — 35,5 баллов из 44,5 возможных 
 
Критерии оценки банков в проекте «Знают ли банки английский язык»
 
Понравилось? Отправь друзьям!


сундук