Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Алгоритм расчета "рейтинга вежливости" 21 февраля 2012

Алгоритм расчета "рейтинга вежливости"
 21 февраля 2012 г.

Алгоритм расчета "рейтинга вежливости"


Для того чтобы составить "рейтинг вежливости" банков, мы использовали ряд критериев, по которым оценивали качество общения с клиентами. Было выделено три группы критериев для оценки разговора: 

  • собственно вежливость - оценивалась в совокупности в 35 баллов; 
  • оперативность - оценивалась в 20 баллов, однако этот параметр подразумевает начисление штрафных баллов; 
  • качество предоставленной информации – оценивалась полнота и правильность предоставляемой оператором информации по продукту – до 25 баллов.
Таким образом, максимально возможное количество баллов, которое присваивалось по итогам разговора - 80 баллов.

Система оценки представлена в таблице ниже.

Вежливость

Оператор представился

5

Приветствие, прощание

по 5 за каждое

Оператор уточняет, всё ли понятно клиенту

5

Оператор поблагодарил за внимание, проявленное к банку

5

Вежливость оператора (тон, в котором ведется беседа и т.д.)

от 1 до 10

Оперативность

Время ожидания до соединения (за каждую минуту, после первой - минус 10 баллов)

в течение 1 минуты 10 баллов

Количество переключений (за каждое переключение минус 10 баллов)

без переключений 10 баллов

Качество предоставленной информации

Предоставление информации об условиях досрочного расторжения, возможности пополнения вклада и наличии капитализации процентов без дополнительных вопросов

по 5 за каждое

Возможность рассчитать сумму дохода, начисленного на определенную сумму за определенный срок

10

Эти критерии включают достаточно значимые, с нашей точки зрения, аспекты оценки работы колл-центров.

www.infobank.by


Самые популярные статьи